MÓDULO I A CLÍNICA VETERINÁRIA E O CLIENTE MD_UDxxxxxx_V(11)Pt 1 A tendimento ao cliente e administração da clínica veterinária UD006530_V(02) 1 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA ÍNDICE M OTIVAÇÃO ......................................................................................... 3 O BJETIVOS .......................................................................................... 4 I NTRODUÇÃO ....................................................................................... 5 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA .................................................................................... 7 1.1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDA DE PRODUTOS ....................... 7 1.1.1. Conceitos importantes ..................................................................... 7 1.1.2. As necessidades e as preferências do cliente ................................. 8 1.1.3. Comunicação com o cliente ............................................................. 9 1.1.3.1. Comunicação telefónica ............................................................ 9 1.1.3.2. Comunicação presencial ......................................................... 12 1.1.3.3. Comunicação via internet ........................................................ 13 1.1.4. Venda ao cliente e serviço pós-venda ........................................... 14 1.1.5. Elaboração de orçamentos de produtos e serviços ...................... 16 1.1.6. Fidelização de clientes ................................................................... 17 1.1.6.1. Fatores que influenciam a fidelização ..................................... 18 1.1.6.2. Estratégias e planos de fidelização ......................................... 19 1.1.6.3. Gestão de reclamações .......................................................... 21 1.1.7. A comunicação interpessoal .......................................................... 23 1.1.7.1. Expressão verbal e paraverbal ................................................ 23 1.1.7.2. Expressão não-verbal.............................................................. 25 1.1.7.3. Empatia e assertividade .......................................................... 26 1.2. G ESTÃO DE INFORMAÇÃO EM CENTROS VETERINÁRIOS ............... 27 1.2.1. RECOLHA DE DADOS. LPDP ........................................................ 27 1.2.2. Estrutura e Funções de uma base de dados. MARVET ................. 29 1.2.2.1. Ficha de cliente ....................................................................... 29 1.2.2.2. Ficha do animal de estimação................................................. 31 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 2 1.2.2.3. Agenda, sala de espera, mailing, listagens e etiquetas ........... 32 1.2.2.4. Vendas e faturação .................................................................. 34 1.2.2.5. Ficha de produtos.................................................................... 35 1.2.2.6. História clínica ......................................................................... 36 1.2.3. Identificação animal ........................................................................ 37 1.2.4. Internet como canal de venda ........................................................ 38 1.3. G ESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DE DOCUMENTOS EM CENTROS VETERINÁRIOS ........................................................................ 39 1.3.1. Documentos ................................................................................... 39 1.3.1.1. Passaporte europeu ................................................................ 39 1.3.1.2. Folhas para análises e exames ................................................ 42 1.3.1.3. Livro de reclamações .............................................................. 44 1.3.2. Outra documentação legal ............................................................. 46 1.3.2.1. Cães de raça perigosa ............................................................. 46 1.3.2.2. CITES ....................................................................................... 51 1.3.3. Contabilidade básica ...................................................................... 51 1.3.4. Organização da petshop ................................................................ 52 1.3.5. Organização da farmácia ................................................................ 55 1.3.6. Gestão de stock e de produtos fora de prazo................................ 57 1.4. R ESÍDUOS BIOSANITÁRIOS ....................................................... 58 1.4.1. Identificação e controlo .................................................................. 58 1.4.2. Remoção e eliminação ................................................................... 59 1.4.3. Legislação ....................................................................................... 60 C ONCLUSÃO ...................................................................................... 61 R ESUMO ........................................................................................... 62 A UTOAVALIAÇÃO ............................................................................... 63 S OLUÇÕES ........................................................................................ 67 P ROPOSTAS DE DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO ................................. 68 B IBLIOGRAFIA .................................................................................... 69 3 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA MOTIVAÇÃO Se quer ser um auxiliar de veterinária, já deu o primeiro passo para entrar no mer- cado de trabalho. É importante que aprenda a lidar com os clientes. Quer conhecer técnicas de comunicação e venda para ser o melhor no seu tra- balho? Quer ter as respostas para todas as perguntas que o cliente tem, sobre o seu novo animal de estimação? Esta é a primeira unidade do curso e uma das unidades mais importantes. O atendimento ao cliente, num centro veterinário, é um dos principais motivos de fidelização. Está preparado para ter esta responsabilidade? Quando acabar esta unidade vai estar preparado para responder a estas questões. A Master.D acompanha-o no seu caminho até ao triunfo profissional. Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 4 OBJETIVOS Ao concluir esta unidade será capaz de: Comunicar com o cliente presencialmente, telefonicamente e via internet. Finalizar as vendas que o veterinário começou na consulta. Fidelizar o cliente. Atender as queixas e as reclamações mais frequentes. Gerir bases de dados. Administrar as montras de produtos para os animais de estimação. Gerir os resíduos biossanitários. 5 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA INTRODUÇÃO Dividimos esta unidade em quatro partes. Na primeira parte vai aprender técnicas de comunicação e de venda para melhorar o atendimento ao cliente. A segunda parte aborda a informação que deve dominar para respon- der a questões de clientes. A terceira parte fala sobre a administração da clínica. Irá ser a pessoa responsável pela gestão de documentos legais e sanitários, pela gestão de compras e pela organização do stock de produtos. Aqui vamos en- sinar como desempenhar essas tarefas. Por último, a quarta parte fala sobre os resíduos biossanitários. 7 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 1.1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDA DE PRODUTOS A primeira coisa que deve aprender é a distinguir dois conceitos fundamentais na clínica veterinária: paciente e cliente. Em medicina humana os dois papéis, paciente e cliente, recaem sobre a mesma pessoa, mas aqui são dois indivíduos muito diferentes. 1.1.1. C ONCEITOS IMPORTANTES Cliente é a pessoa que procura os serviços veterinários. É a pessoa que vem para se informar sobre o cuidado de um animal de esti- mação que já tem ou pretende adquirir. O cliente leva o animal à consulta veterinária; necessita de comprar comida ou algum aces- sório para o seu animal de estimação, etc. Em resumo, é a pessoa com a qual o auxiliar de veterinária vai estabelecer con- tacto direto, a quem vai ter que esclarecer dúvidas ou satisfazer necessidades. Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 8 Paciente: é um animal de estimação que o cliente leva à clínica em busca de um serviço veterinário (consulta, vacinação, tosquia, banho, cirurgia, etc.). Animal de companhia: segundo a União Europeia, são animais que acompanham o proprietário ou uma pessoa singular, por eles res- ponsável, e que não estão destinados à venda ou objeto de trans- ferência de propriedade. Na clínica veterinária, normalmente é um animal doméstico que vive com o seu dono e o resto da família (cão, gato, coelho, periquito, etc.). Proprietário ou dono: é o dono do animal. Sendo a pessoa respon- sável pelo bem-estar e pelos comportamentos do seu animal. 1.1.2. A S NECESSIDADES E AS PREFERÊNCIAS DO CLIENTE Como auxiliar de veterinária deve aprender a distinguir entre o conceito de ne- cessidade e de preferência. O nosso cliente tem características específicas. Fatores como o sexo, a idade, o nível económico e cultural, o tipo de habitação, o contexto familiar, etc., vão influenciar as necessidades e as preferências do cliente. Uma necessidade é algo que necessita de ser satisfeito. Por exemplo, um ani- mal necessita de se alimentar, descansar, passear, socializar, etc. Uma prefe- rência é aquilo que é do nosso agrado. Um desejo é aquilo que, sem ser fundamental, queremos ter ou queremos que aconteça, simplesmente porque gostamos muito. Por exemplo, podemos querer um cão de uma determinada raça, um colar de uma cor ou design específicos... Por exemplo um cliente, que vive num apartamento pequeno e gosta de cães de grande porte, aparece na clínica com um cachor- ro Mastim dos Pirenéus. O erro já foi cometido, o proprietário ce- deu a um capricho e não pensou nas suas necessidades e nas do cachorro. 9 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA O nosso papel é explicar ao cliente as necessidades do animal de modo a que ele possa proporcionar as melhores condições de vida ao seu animal de esti- mação. Por exemplo, podemos aconselhar passeios pelo campo, corridas em passadeiras automáticas, qual a alimentação mais adequada, ideias de brin- quedos ou jogos que estimulam a inteligência do animal, cuidados de higiene, etc. O nosso objetivo é que o animal tenha a melhor qualidade de vida possível. No caso, de o cliente ir à clínica veterinária em busca de um esclarecimento porque quer adquirir um animal de estimação, podemos orientá-lo sobre o tipo de animal de estimação que melhor se adapta ao seu estilo de vida, ajudando-o a escolher a espécie e a raça. Dando um exemplo prático, no caso de uma pessoa que vive sozinha e trabalha doze horas por dia fora de casa. Possivelmente se comprasse um cão, este te- ria sérios problemas comportamentais ao fim de algum tempo, porque o dono não tem tempo para lhe prestar atenção suficiente. Para este perfil de dono, que deseja um animal de estimação para lhe fazer companhia o pouco tempo que passa em casa, recomendamos um animal pe- queno, que possa viver sem muito contacto com o dono, que possa passar grandes períodos sozinho, por exemplo, um gato ou um animal de jaula ou ter- rário (hamster, canário, réptil). Depois de escolher o tipo de animal de estima- ção, vamos orientá-lo sobre os cuidados que deve prestar ao animal. Se pelo contrário, temos um cliente que tem uma herdade e necessita de um cão de guarda, podemos recomendar um cão de grande porte com carácter algo dominante. Se nesta casa vivem crianças, temos que pensar numa raça de cão grande para dissuadir os estranhos de entrar, mas que ao mesmo tempo tenha um carácter dócil, brincalhão e paciente, para evitar confrontos com as crianças. 1.1.3. C OMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 1.1.3.1. Comunicação telefónica Apesar do grande desenvolvimento das comunicações informáticas, a via tele- fónica ainda é um dos meios de comunicação mais utilizados, já que é uma via direta e rápida. Os clientes vão contactar-nos em muitas ocasiões por diversos motivos. O nosso estado de espírito (alegre, triste, aborrecido, zangado) pode ser trans- mitido inconscientemente através do telefone. Logo, é importante seguirmos algumas regras simples, quando estabelecemos contacto telefónico. Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 10 Quando recebemos uma chamada é importante atender atempadamente, se possível ao segundo ou ao terceiro toque. Se atendermos logo, sem deixar que toque pelo menos uma ou duas vezes, transmitimos impaciência e parece que estamos sem fazer nada. Esta impres- são é contraproducente, já que queremos que o cliente se sinta atendido, mas não queremos que pense que estamos de braços cruzados à espera da sua chamada. Quando estamos a atender o telefone devemos prestar total atenção à pessoa com quem estamos a falar, não podendo fazer outras tarefas que nos distraiam. A primeira ação, tanto quando recebemos uma chamada como quando a reali- zamos, é cumprimentar e apresentarmo-nos: Bom dia. Centro veterinário x/Clínica veterinária x/ Hospital veterinário x. A seguir perguntamos ao cliente em que é que podemos ajudar. Se fomos nós a fazer a chamada, temos que ter a certeza que estamos a falar com a pessoa indicada e expomos os motivos para o contacto. Sempre que possível devemos falar sempre na posição direita, pois se adotar- mos outra postura, a voz pode soar distorcida. O simples ato de sorrir durante a conversação proporciona uma voz mais agradável e positiva. Outro aspeto importante é falar pausadamente, pronunciar as palavras correta- mente e utilizar uma linguagem simples. 11 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA Recebe uma chamada de um cliente que explica que o seu animal de estimação está doente e expõe quais são os sintomas apresen- tados pelo animal. Após cada frase pode fazer um breve som ou comentário, mas sem interromper. ... O Bobby está doente. Esta manhã, quando nos levantá- mos, o chão da cozinha estava todo vomitado. Hum. ... e quando saímos para passear fez diarreia... Entendo. ...e não quer comer. De acordo com os motivos da chamada, temos que dar resposta ao cliente. Se o cliente tem um animal doente, fazemos a marcação da consulta. Se pergunta pela disponibilidade de um produto facilitaremos a informação, etc. Relativamente às chamadas telefónicas de pessoas que solicitam orçamentos sobre a prestação de determinados serviços veterinários é conveniente que se sugira ao cliente ou futuro cliente que visite a clínica veterinária para uma avali- ação mais detalhada da situação. Uma vez na clínica será mais fácil explicar as características do serviço veteriná- rio solicitado pelo cliente, justificando o preço. Outra das suas funções é “filtrar” as chamadas. Sempre que o interlocutor ma- nifeste o seu desejo de falar com outra pessoa da clínica, por exemplo com o Médico Veterinário, deve verificar quem é o interlocutor e qual é o motivo da chamada. Muitas vezes, são delegados comerciais que desejam falar com o administrador ou diretor clínico para realizar uma venda. Neste caso, é aconselhável que anote a proposta do delegado e pede para ligarem mais tarde. Assim tem tempo para consultar o responsável. Alguns clientes podem afirmar que são amigos do veterinário, isto significa que o veterinário os atende muito bem, demonstra empatia e simpatia com eles, mas não quer dizer necessariamente que são amigos. Por isso, mesmo nestes casos, temos que saber quem está a falar connosco e qual o motivo da chamada. Se o cliente realmente necessita de falar com o veterinário então pode passar a chamada. Se o veterinário não estiver disponível, pode dizer-lhe que o veteriná- rio devolve a chamada mais tarde. Neste último caso anote os dados: nome e apelido, telefone e motivo da chamada e passe a informação ao veterinário. Se necessitar de colocar a pessoa, com quem está a falar, em espera, peça desculpa pela demora e retome a conversação assim que possível. Se precisa de dizer algo a alguém sem que o outro interlocutor oiça, silencie o microfone. Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 12 Quando estiver a terminar a conversação pode reforçar algum dado importante, como a data e hora da consulta e despedir-se educadamente. Lembre-se, durante uma conversação telefónica deve: Atender ao segundo ou terceiro toque. Manter uma postura direita e sorridente. Cumprimentar e apresentar-te. Falar claramente, pausadamente e com palavras simples. Verificar o que necessita e dar resposta ao seu pedido. 1.1.3.2. Comunicação presencial A comunicação presencial é a forma mais importante de comunicação com o cliente. Deve desenvolver capacidades de comunicação verbais e não-verbais. Quando um cliente passa a porta da sua clínica, deve cumprimentar, sorrir e atendê-lo rapidamente. É muito importante que seja educado e simpático. Evite que os tempos de espera sejam longos. Quando a pessoa que chega à clínica é um cliente habitual, cumprimente-o e pode também tratar o seu animal pelo nome. Pergunte como é que tem estado desde a última visita. No caso de ser uma consulta de revisão, relativa a uma patologia recente, mostre interesse pela sua evolução clínica. Após ter recebido o cliente e o paciente e ter esclarecido os motivos da consul- ta, transmita todos os dados que anotou, ao veterinário. Encaminhe o cliente para a sala de espera e peça educadamente que espere uns minutos, para ser atendido. Se a consulta está atrasada, avise-o e peça desculpa pela demora com antece- dência, informando-o do tempo de espera aproximado. As salas de espera podem ter revistas ou folhas informativas sobre animais de companhia, água para o cliente e para o animal de estimação, uma televisão, etc. No final da consulta, pergunte ao veterinário o que deve fazer. Informar-lhe qual é a data da próxima consulta para o animal, qual o valor do serviço veterinário pres- tado, se tem que aplicar algum desconto ou se recomendou algum produto. 13 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA Se o veterinário aconselhou uma ração super premium ao cliente, apresente-lhe as marcas de ração disponíveis na clínica e mostre- lhe qual seria a mais indicada para o seu animal. O cliente comentou, antes de entrar na consulta, que o seu cão consegue tirar a coleira quando vão passear. Pode mostra-lhe o funcionamento das coleiras e das trelas antipuxões (e.g. Canny Collar ® ). Quando está a fazer uma marcação, tenha em conta a disponibilidade do cliente e sempre que possível tente adaptar a marcação às suas preferências. 1.1.3.3. Comunicação via internet Os tempos mudaram e na clínica veterinária é possível que receba um pedido de uma consulta por email por exemplo. Se tem disponível o dia e a hora que o cliente solicitou, marque na agenda e envie um email de confirmação da consul- ta. Se não tem disponível a data e a hora selecionada, pode sugerir uma outra data e esperar a confirmação da parte do cliente ou ligar-lhe diretamente e mar- car uma consulta via telefone. Se recebe por email uma questão que deve ser motivo de consulta, recomende ao cliente que venha à clínica. Algumas clínicas dispõem de página web e boletins informativos. A página web é um meio informativo e publicitário muito interessante, pois pode incluir muita informação: serviços, produtos, preços, dados de contacto, campanhas em vigor, etc. Se a clínica tem uma página web, facebook ou um blog, é importante que este- jam atualizados. Aproveite para utilizar isto como método publicitário, colocando fotos das instalações e convidando os clientes satisfeitos a deixar comentários. Além disso, algumas bases de dados específicas veterinárias, têm uma plata- forma online que permite ao cliente aceder para ver os dados do seu animal. Além disso, envia periodicamente lembretes de consultas, informação útil para o animal e outra informação de interesse para os donos, além de proporcionar uma via direta para solicitação de consultas online. Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 14 Se a clínica envia uma newsletter, esta deve ser enviada pontualmente. A news- letter deve conter notícias relacionadas com o mês corrente e aproveitar para apresentar as campanhas mensais. Dezembro: deseje Feliz Natal e ofereça packs de oferta para os animais: snacks + brinquedos. Março: chega o calor e os parasitas. Recorde a importância de prevenir os animais contra parasitas. Agosto: período de férias. Conselhos para viajar com animais. 1.1.4. V ENDA AO CLIENTE E SERVIÇO PÓS - VENDA Quer trabalhar numa clínica porque gosta de animais, no entanto, um centro veterinário é um negócio e para que tudo corra bem têm que entrar receitas. As receitas provêm essencialmente dos serviços que o veterinário presta na consulta, mas o auxiliar também pode colaborar para aumentar os lucros. Quase todas as clínicas veterinárias têm uma pequena montra. Como mínimo, costumam ter alimentos para animais, antiparasitários internos e externos e al- guns acessórios: brinquedos, comedouros, trelas e colares. Outras clínicas po- dem ter uma montra ampla com uma grande variedade destes produtos. Para saber vender e fazê-lo de modo ativo, a primeira coisa que tem que fazer é conhecer os produtos da montra: para que servem, que características os dife- renciam de outros semelhantes, etc. Relativamente aos diferentes tipos de alimentos e aos diferentes produtos anti- parasitários é importante que tenha à sua disposição uma variedade suficiente, de maneira a abranger todas as solicitações que possa ter. Relativamente à diversidade de acessórios vai depender do tamanho da loja e do investimento que o proprietário quer fazer. Se tem um exemplar de cada produto e o cliente não gosta da cor ou do tamanho, pode mostrar-lhe o catálo- go para que possa fazer a sua escolha e de modo a poder encomendar o pro- duto. A maioria dos clientes tem uma necessidade, mas não sabe exatamente como colmatar essa necessidade. Estes clientes são os mais exigentes, em termos de técnicas de venda. Comece por pergunta-lhe que tipo de animal tem, é a pri- meira coisa que deve saber para o orientar sobre as suas necessidades. Verifi- que que tipo de alimento está a comer, que acessórios e jogos gosta, como se porta. Consoante as respostas, pode orientar a venda para um determinado produto. 15 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA Após concluir qual é a necessidade do cliente, deve mostrar-lhe um produto que o satisfaça. Se o seu cão come muito depressa, pode mostra-lhe um co- medouro que atrasa a ingestão do alimento; se puxa a trela, mostre uma coleira antipuxões; se o seu gato arranha o sofá, apresente-lhe os arranhadores; se o gato já tem um arranhador, mas não o usa, mostre-lhe outros brinquedos ou extrato de catnip. É importante que o cliente acredite que o produto que está a oferecer vai resol- ver o problema ou a necessidade. Explique-lhe as suas vantagens, com argu- mentos sólidos e através de uma linguagem simples. Se tiver material informativo que apoie a sua exposição, mostre ao cliente: fo- lhetos, artigos de revista, etc. A seguinte fase da venda é a mais difícil, consiste em contra-argumentar as objeções do cliente. Se um cliente está interessado num produto, mas não está convencido a comprá-lo, vai apresentar uma série de objeções. Normalmente, baseiam-se na insegurança de que satisfaça a sua necessidade por completo, de que cumpra as suas expectativas, o preço, etc. Se conhecer bem o produto em causa, estará mais bem preparado para contes- tar as dúvidas do cliente. Deve ter argumentos suficientes para convencer o cliente, demonstrar-lhe que o produto funciona e oferecer-lhe uma garantia (as rações de gama alta costumam devolver o dinheiro se o animal não as acha palatáveis). Se o inconveniente é o preço, reforce a qualidade do produto que está a mostrar. Nos casos em que o cliente não gosta da cor, tamanho, etc., ofereça-se para fazer um pedido, com o produto selecionado na cor ou tamanho que o cliente prefere. Como vê, o mais importante para conseguir uma venda é: Ter variedade e conhecer os produtos que tem à disposição. Identificar as necessidades e gostos do cliente. Convencê-lo de que o produto que está a mostrar é o que ele necessita, explicando-lhe as vantagens e características do produto. Persuadi-lo a comprar, contra-argumentando as suas obje- ções. Por último, existem outros clientes que não sabem do que precisam e por vezes acabam por não comprar nenhum artigo. Com estes clientes há que aprender a gerir o tempo. Quando tem um cliente indeciso, como sempre, ofereça-lhe a sua ajuda, mas se vê que não sabe o que quer, pode optar por permitir que dê uma volta pela loja e observe o que está exposto. Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 16 Ocasionalmente, pode receber um cliente que necessita de trocar ou devolver um produto. Se é um acessório que necessita de ser devolvido e ainda não foi usado, por norma é diretamente devolvido. Se o problema é o tamanho que não serve, pode trocar-se pelo tamanho correto, se o produto não estiver da- nificado. Quando o animal não come uma ração de gama alta porque não é palatável, as marcas geralmente trocam ou devolvem o dinheiro, pelo que as clínicas devem trabalhar com essas marcas para se poder oferecer essa garantia. 1.1.5. E LABORAÇÃO DE ORÇAMENTOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS A elaboração de orçamentos para os clientes vai ser um trabalho muito fre- quente. Por vezes, o cliente vai à clínica com uma necessidade conhecida e pede um orçamento sobre algum serviço em concreto: uma castração, uma destartariza- ção, etc. No processo de elaboração de um orçamento deve ter-se em conta todos os serviços que esse procedimento implica. Por exemplo, uma castração acarreta os gastos de análises pré-cirúrgicas, a anestesia, os tratamentos injetáveis, o colar isabelino, etc. É aconselhável entregar o orçamento detalhado e por es- crito. Deste modo, é mais fácil justificar o preço do serviço. Na hora de dar um orçamento para uma ovariohisterectomia de uma gata, não é o mesmo dizer que custa 300 € , ou detalhar o orçamento em 200 € a cirurgia e anestesia, 60 € das análises, 30 € de tratamentos injetáveis e 10 € do colar isabelino. Embora no final seja o mesmo valor, para o cliente parece um preço mais razoável, porque vê muitos conceitos. Por este mesmo motivo recomenda-se explicar os orçamentos pessoalmente e não via telefone. Ocasionalmente, o veterinário pode pedir a elaboração de um orçamento para o cliente. Por exemplo, relativamente a uma cirurgia ou procedimento que quer recomendar, uma consulta que está a ocorrer e vai ser mais cara do que o clien- te esperava... 17 Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA O veterinário está a atender um paciente que sofreu um trauma. Considera necessário fazer uma radiografia e uma ecografia para avaliar a gravidade das lesões e quer deixar o animal em observa- ção durante 24 horas. Todos estes procedimentos têm um custo e deve avisar-se o cliente do valor acrescentado à consulta. De mo- do a confirmar que o cliente concorda com a execução e custos dos procedimentos recomendados. Assim, sempre que o custo do serviço ou produto seja elevado, é conveniente realizar um orçamento o mais depressa possível para que o cliente dê o seu consentimento, assinando uma cópia do orçamento. Lembre-se. Quando realiza um orçamento: Indique todos os serviços veterinários e produtos detalhados. Entregue-o impresso em papel. Realize-o sempre que lhe peçam ou quando os serviços vão ter um custo elevado. Peça ao cliente que assine o orçamento sempre que concor- dar com ele. 1.1.6. F IDELIZAÇÃO DE CLIENTES Nesta secção serão abordados alguns pilares fundamentais para o bom funcio- namento da clínica. A clínica apenas é rentável se existirem clientes. Fidelização é o fenómeno pelo qual o público-alvo permanece fiel à compra de um produto em concreto, de uma marca específica, de uma forma contínua ou periódica. A fidelização ajuda a conhecer melhor os seus clientes (o que facilita as vendas), a diminuir as queixas, a aumentar o número de clientes por recomendação, etc. Um cliente fidelizado é menos afetado pelas variações nos preços dos produtos ou dos serviços veterinários. Unidade didática 1 ATENDIMENTO AO CLIENTE E ADMINISTRAÇÃO DA CLÍNICA VETERINÁRIA 18 1.1.6.1. Fatores que influenciam a fidelização Fidelizar um cliente não é o mesmo que manter o cliente. Quando fideliza al- guém significa que essa pessoa está satisfeita com o atendimento, com o servi- ço e com o produto que adquire quando vai à clinica. Manter um cliente signifi- ca que continua a ir à clínica porque não tem um sítio alternativo. Para aprender a fidelizar clientes deve conhecer os quatro tipos de clientes principais que existem, segundo o grau de satisfação e fidelização. Infiel Fiel Insatisfeito Terrorista Refém Satisfeito Mercenário Apóstolo Cliente terrorista: insatisfeito e infiel. Faz críticas destrutivas em público ao estabelecimento na primeira oportunidade. Cliente refém: insatisfeito, mas fiel. Por exemplo, o senhor que vive na porta do lado e não tem veículo para se deslocar. É cómodo ir à clínica ao lado de casa. Cliente mercenário: satisfeito, mas infiel. Por exemplo, o cliente a quem vendeu uma coleira antiparasitária que funciona na perfeição, mas na vez seguinte compra em outro estabelecimento porque fica a caminho do trabalho. São clientes muito frequentes. Cliente apóstolo: satisfeito e fiel, dizem bem da clínica e recomendam- na. Estes são os 20% dos clientes que proporcionam os 80% das re- ceitas. São clientes muito importantes. Como pode concluir, o objetivo será aumentar o número de clientes apóstolos. Estes clientes cumprem e aceitam todas as recomendações que são dadas so- bre o seu animal. Um cliente vai poder passar de um grupo para outro grupo, dependendo de como vê a empresa, tanto na primeira visita como nas visitas seguintes. Os fatores chave que o cliente considera para se sentir ou não satisfeito com o serviço e ser ou não fiel, são: Prestações de Serviços: o produto ou serviço prestado deve satisfazer as suas necessidades e expectativas. O cliente dá valor se a clínica prestar serviço de urgências, serviços ao domicílio ...