BTS NDRC ANNEXES RELATIVES À L’ÉPREUVE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2020 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE N° : Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client ⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial TITRE : Partenariat avec l’entreprise Décathlon Nom : Prénom : N° Candidat : CADRE DE L’ACTIVITÉ Nom de l’organisation Académie Des Langues Adresse/code postal/ville Siège : 26 rue d’Authie, 14000 Caen Centre : 9 Rue Jean Baptiste Eyriès, 76600 Le Havre Type de Structure Société à responsabilité limitée Offre commerciale 1 Proposition de partenariat avec les employeurs intéressés afin de proposer des formations de langues aux salariés. Type(s) de client(s) Particulier ou directeur d’entreprise Méthodes de Vente Proposition de partenariat en face à face, E-mailng, prospection par courriel, utilisation des réseaux sociaux ANALYSE DE L’ACTIVITÉ Date(s) : Janvier 2021-Juin 2021 Lieu de l’activité : 9 Rue Jean Baptiste Eyriès, 76600 Le Havre Historique/Probléma tique de l’activité Pendant la période sanitaire il a été difficile de rencontrer les directeurs d’entreprises en face à face afin de proposer une collaboration efficace ; c’est la raison pour laquelle nous avons fait le choix stratégique de commencer la prospection par des envois postaux ciblés à toutes entreprises susceptibles d’accepter notre offre. La prospection se fait en aval en Face à Face mais aussi par Email, les réseaux sociaux mais aussi la prospection téléphonique. Une rencontre avec le directeur de Décathlon a été fixée pour le 26 mai 2021 à 15h dans son entité. Acteurs concernés (statuts/rôles/motiv ations) - Entreprise privée : Décathlon, avec monsieur Tangie comme directeur de l’entité. - Certains salariés - Chargé commercial ( Moi ) - Lors de mon échange téléphonique, le directeur m’a dit qu’il était intéressé sur ce partenariat. Objectifs opérationnels L’objectif est de perfectionner le niveau de langue en signant 5 contrats avec des employeurs qui en ont besoin pour leurs salariés. La prise de contact avec M.Tangie s’est faite par envoi postal, ensuite il m’a appelé et laissé un message pour que l’on se rencontre. Une fois le rendez-vous passé, il semblait confiant. Il a accepté ma proposition de partenariat ; Un contrat a donc été signé par moi même et M.Tangie pour 15 salariés. DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ Phases Outils mobilisés 1. Origine de prospection : Emailing, Face à Face, Téléprospection, Réseaux sociaux, Prospection par courriel 2. Objectif principal de prospection : Accroître la clientèle, trouver des partenariats sur le long terme avec les directeurs d’entreprise, développement de la notoriété, l’image de l’entreprise. 3. Identification des cibles de l’action de prospection : Pour les collaborateurs des entreprises concernées ( employés, chefs d’entreprises..) 4. Déroulement de la prospection : Zone de chalandise, Répertorier les entreprises trouvées, prospection par courriel, relance des entreprises, prendre rendez-vous, signer un mandat, prendre congé. - Zone de chalandise : Roofstreet.io - Base de donnée de l’entreprise - Envoies postaux ( la poste ) - Réseaux sociaux ( facebook, Linkedin..) - Page jaune, Mappy - Google : Drive, Googlesheets, Google excel - Téléphone portable - Devis - Argumentaires de ventes - Ordinateur - Document avec les objections traitées - Carte de visite Résultats Actuellement nous avons en moyenne 3 contrats signés par mois ; Soit un peu plus de la moitié attendu. Concernant la société Décathlon, nous avons un contrat groupé de 15 salariés qui rapportent en moyenne 2600 € soit 39.000 € LE contrat. L’objectif attendu est donc atteint. Au sujet de Monsieur Tangie, en plus de lui proposer des formations de langues à ses salariés, il m’a demandé des renseignements pour sa fille qui a besoin de partir en Chine à but professionnel l’année prochaine ; Il voulait voir avec moi concernant les modalités de la formation qui pourrait correspondre avec les attentes de sa fille. Une vente additionnelle est possible, j’ai donc proposé quelques cours gratuits pour la formation de sa fille, avec un suivi de la formation plus stricte, afin de rassurer M.Tangie et donc, créer une confiance sur le long terme. Vente complémentaire pour sa fille Réaliser un contrat m'a permis d’augmenter mensuellement le chiffre d’affaire de mon entreprise. Difficultés Rencontrées Difficultés à rencontrer les directeurs, en effet la crise sanitaire atteignant la psychologie de tous, les directeurs sont très réticents quant à la rencontre en face à face par peur d’être contaminés. La deuxième raison c’est aussi pour les problèmes financiers que le virus à causés ( pertes de chiffres d’affaires, pertes de clientèles.. ) beaucoup d’entreprises refusent donc un partenariat avec nous. Difficultés à recevoir des retours des entreprises : les entreprises donnent très peu de retour, cela est sûrement dû à la facilité d’ignorer les mails etc.. plutôt qu’en face à face. Beaucoup de refus puisque certaines entreprises sont déjà affiliées à des centres de formations de langues, qui sont donc nos concurrents. 1 Annexes à joindre à la fiche CIBLAGE ET PROSPECTION Démarche Pour le bon déroulement de ma prospection, je commence par : 1. Ciblage géographique : Délimiter le champ de prospection avec une zone de chalandise 2. Répertorier les entreprises correspondants à nos attentes par le biais d’une segmentation de l’entreprise : Critères géographiques : Géolocalisation ; Critères démographiques : Profession, revenus ; Critères psychographiques : Les interêts ( Les besoins, le confort ), La personnalité : Les valeurs, Critères comportementaux : Nombres de visites, sur quel terminal ( téléphone, tablette etc.. ) ou bien par le parcours de navigation. 3. Préparation à l’envoi de pochettes: - La présentation des offres que nous proposons, - Une grille tarifaire sur les différentes formations - Une carte de visite 4. Relance sur les réseaux sociaux 5. Compléments d’informations sur les entreprises afin de remplir la fiche client/prospect (taille, lieu, responsable, chiffre d’affaire, nombre de salariés etc) 6. Prospection en face à face, avec prise de rendez-vous si possible. 7. Prendre rendez-vous 8. Proposer nos différentes offres avec possibilité de négociation du directeur. 9. Signer un mandat avec l’entreprise concernée 10. Suivi du client : Un questionnaire de satisfaction est envoyé quelques semaines après le début du contrat, afin d’assurer sa pérennité. Objectifs fixés Objectifs quantitatifs : Objectif haut : Vendre des formations de langues pour l’ensemble des acteurs dans l’entreprise ciblée Objectif bas : Rencontrer les directeurs d’entreprises afin de se faire connaître mais aussi pour avoir de futurs contrats Objectif de repli : Maintenir une relation avec le client ( laisser un devis avec carte de visite ) Objectifs qualitatifs : Promouvoir l’image de l’entreprise, maintenir une relation durable avec les entreprises, même si ils ne sont pas intéressés Activités réalisées Outils mobilisés - Zone de chalandise réalisée - Transformation des contacts en prospects : E-mailing, prospection par courriel, téléprospection, face à face - Se déplacer chez le client pour lui présenter nos offres - Prise de rendez-vous en masse afin de trier les entreprises intéressées - Logiciel de l’entreprise ( Base de donnée ), - Excel google, - Google sheets, - Catalogues, - Devis Résultats obtenus Quantitatif : j’ai atteint mon objectif haut ( Vendre des formations de langues à plusieurs collaborateurs pour un contrat signé. Qualitatif : J’ai pu établir une relation durable et de confiance à long terme. Bilan réflexif Difficultés rencontrées Solutions mises en œ uvre Points à améliorer l’Atout majeur de L’académie Des Langues est de faire aimer les langues ; les méthodes d’apprentissages sont La présentation des forces et des atouts de mon entreprise expliqué à M.Tangie, afin de le rassurer sur nos Retravailler les argumentations de ventes, ludiques et agréable à la fois, le suivi des clients sont méticuleusement mis à jour, le fichier est bien qualifié et les contacts sont bien transformés en prospects et les prospects en clients. méthodes d’apprentissage (cours en physique ou en visio), lui expliquer les retours de nos autres clients, explication du processus d’apprentissage (test de positionnement, positionnement du client en fonction de son niveau, laisser deux semaines d’apprentissage puis une rencontre se fait avec l’un des coachs avec comme finalité un diplôme reconnu par l’état), l’organisation des plannings pour ses salariés afin d’éviter d’empiéter sur le temps de travail. ainsi qu’aux traitements des objections. EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE Informations sur le marché, les clients, le secteur, ... L’entreprise opère sur le marché des formations de langues complètes et ludiques. C’est un marché qui connaît des orientations majeures. La demande s’oriente timidement mais de plus en plus vers les formations en anglais. Les langues comme le russe, le chinois, le japonais connaissent une baisse cruciale. La concurrence est rude et la demande est très peu demandée ; il est plus difficile de signer des mandats avec de grosses entreprises puisque nos concurrents sont aussi très actifs, et déjà présents sur le marché avant la création de mon entreprise. Objectifs fixés Proposer différentes formations de langues à des prix intéressants au sein des grandes entreprises. Démarche de veille Sources utilisées Outils mobilisés Sources d’informations : Interne : Le fichier client de l’entreprise qui dispose d’un CRM + les échanges entre les commerciaux Logiciel CRM, Excel google, Google word, powerpoint, ordinateur, téléphone portable . Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation Contribution aux rendez-vous commerciaux sur les techniques de la vente (l’argumentation et le traitement des objections clients). Contribution pour mieux traiter et partager l’information dans l’entreprise. Amener le plus de clients possibles vis-à-vis de la taille des entreprises ciblées, et de faire signer un contrat pour plusieurs collaborateurs. Cette contribution a permis une augmentation de 10% du chiffre d’affaires. Solutions proposées : Proposer des heures gratuites afin d’amadouer le prospect et d’une proposition de coaching session ( Un groupe de 4 à 5 personnes maximum avec un formateur pour converser à l’oral afin d’améliorer le dialogue des apprenants ) BTS NDRC ANNEXES RELATIVES À L’ÉPREUVE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2020 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE N° : ⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client Organisation et Animation d’un Evènement commercial TITRE : Nom : Prénom : N° Candidat : CADRE DE L’ACTIVITÉ Nom de l’organisation L’ Académie Des Langues Adresse/code postal/ville 26 rue d’Authie, 14000 Caen Type de Structure SRL : Socie ́ te ́ a ̀ responsabilite ́ limite ́ e Offre commerciale 1 Proposition de partenariat avec les employeurs/particuliers inte ́ resse ́ s afin de proposer des formations de langues aux salarie ́ s ou rencontrer des personnes inte ́ resse ́ es voulant s’ame ́ liorer en langues. Type(s) de client(s) Particulier ou directeur d’entreprise Méthodes de Vente Face a ̀ face, e-mailing, te ́ le ́ phonie ANALYSE DE L’ACTIVITÉ Date(s) : 15 au 17 mai 2021 Lieu de l’activité : 70 Quai Frissard, 76600 Le Havre. de 9h00 a ̀ 12h00 et de 14h00 a ̀ 18h30, Pre ́ sence 1⁄4 h avant l’animation et 1⁄4 h apre ̀ s l’animation pour montage et de ́ montage du stand. Historique/ Problématique de l’activité E ́ tant charge ́ commercial au sein de l’entreprise « Acade ́ mie Des Langues », j’ai eu pour mission d’appeler un responsable des Docks Vauban sur LE HAVRE pour une re ́ servation afin de s’implanter une journe ́ e entie ̀ re dans leur zone commerciale, afin d’avoir une meilleure visibilite ́ , et de rencontrer des personnes inte ́ resse ́ es voulant s’ame ́ liorer en langues pour des raisons personnelles ou professionnelles. Le proble ̀ me rencontre ́ est le manque de me ́ nage / responsable d’entreprise se promenant dans cette zone commerciale ; Tre ̀ s peu de passage. ( Condition me ́ te ́ orologique ) (Expliquer quil y a bcp d'anglo saxon et pourquoi decthlon ont besoin de ça ) Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations) ● Entreprise prive ́ e : Les Docks Vauban ● Salarie ́ : Tout type de salarie ́ s ● Les clients/prospects se pre ́ sentant dans le point de vente ou avec l’invitation par email ● Moi et mes colle ̀ gues : Charge ́ s commerciaux Objectifs opérationnels Conclure au minimum 10 rendez-vous dans l’entite ́ « Acade ́ mie Des Langues » afin de signer des contrats de formations, et de planifier les futures heures de la personne concerne ́ e. ( toutes les modalite ́ s concernant les formations de langues sont explique ́ es sur le stand). DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ Phases Outils mobilisés Avant Étape 1 : - De ́ terminer une grille tarifaire avec les formations de langues possibles a ̀ proposer. Étape 2 : Organiser l’animation : - Qui est le leader de l’animation (Moi me ̂ me) - Qu’est ce que nous allons proposer (formations de langues les plus recherche ́ es : Anglais, Espagnol, Italien, Chinois, Russe) - Ou ̀ est-ce qu’on s’implante ( Les Docks Vauban, au centre de l’entite ́ ou ̀ le passage est le plus important ) - Quand commenc ̧ ons-nous l’e ́ ve ̀ nement - Comment allons-nous transporter notre mate ́ riel ( Voiture de fonction ) Étape 3 : Re ́ alisation de l’animation (montage du stand, mise en place de la PLV, respect des horaires, proprete ́ du stand, de ́ montage et rangement du mate ́ riel). Étape 4 : Pre ́ paration d’outils d’aide a ̀ la vente (l’accueil, la prise de contact, la de ́ couverte du client, la proposition d’une solution, la re ́ ponse aux objections, l’objection prix, la conclusion, la prise de conge ́ (avec possibilite ́ de parrainage)). Étape 5 : E ́ valuation de la rentabilite ́ de l’ope ́ ration (cou ̂ t de l’animation par rapport aux nombres de personnes signants des formations de langues. Apre ̀ s : Étape 6 : Faire un compte-rendu de la journe ́ e a ̀ notre directeur en utilisant un tableau Excel en e ́ nume ́ rant tout les prospects trouve ́ s/inte ́ resse ́ es ● Formations de langues ● Argumentaire de vente ● Guide sur les objections possibles ● Ordinateur ● Excel ● Re ́ seaux sociaux ● Flyers ● Triptyques ● Stand modulaire ● PLV carton : pre ́ sentoir ● Goodies Tablette Résultats - 6 Rendez-vous qui se sont de ́ bouche ́ s sur 5 ventes d’un chiffre d’affaires totales de 14 340 € TTC (11 950 € HT) soit ( 3 forfaits a ̀ 3 588 € TTC, 2 forfaits a ̀ 1 788 € TTC) - Prise de coordonne ́ es (hors prospection) sur le lieu d'animation : 35 - Plus de 75 personnes avec qui nous avons eu un e ́ change oral ou/et prise de flyers Difficultés Rencontrées Difficulte ́ a ̀ rencontrer de potentiels clients/prospects durant l’animation commerciale ; En effet, beaucoup de personnes ignoraient le stand, le de ́ marchage en face a ̀ face n’a aboutit a ̀ des re ́ sultats convaincants. 1 Annexes à joindre à la fiche CIBLAGE ET PROSPECTION Démarche Organisation d’une ope ́ ration mailing cible ́ e et d’une campagne de communication via le site internet de l’entreprise, des re ́ seaux sociaux ainsi que des flyers distribue ́ s un peu partout sur Le Havre afin de re ́ unir un maximum de personnes au moment ou ̀ le stand e ́ tait installe ́ ; 1. Origine de prospection : Emailing, Face a ̀ Face, Te ́ le ́ prospection, Re ́ seaux sociaux, Prospection par courriel ; 2. Objectif principal de prospection : informer un maximum de personnes de notre stand provisoires aux pe ́ riodes donne ́ es ; 3. Identification des cibles de l’action de prospection : employe ́ s, chefs d’entreprises, particuliers.. 4. De ́ roulement de la prospection : Re ́ pertorier les entreprises/particuliers trouve ́ (e)s , Utilisation des fichiers clients de l’entreprise 5. E ́ crire un script afin d’inviter les prospects/clients cible ́ es, 6. Prendre rendez-vous avec les Docks Vauban afin de louer un emplacement chez eux Objectifs fixés Objectifs quantitatifs : - Objectif haut : Amener un minimum de 30 contacts - Objectif moyen : Amener un minimum de 15 contacts - Objectif de repli : Cre ́ er/maintenir une relation avec les clients/prospects pour de futurs contrats ( discussion, prendre les coordonne ́ es comple ́ mentaires afin de relancer a ̀ l’avenir ) Objectifs qualitatifs : - Promouvoir l’image du produit ( la formation ) mais aussi de l’entreprise elle-me ̂ me. Activités réalisées Outils mobilisés - Se procurer le fichier client de l’entreprise sur Excel - Transformation des contacts en prospects : e-mailing/re ́ seaux sociaux/te ́ le ́ phonie - Pre ́ parer la PLV et la campagne de communication sur le site Internet de l’entreprise mais aussi sur les re ́ seaux sociaux - Cre ́ ation de nouveaux flyers pour amener un maximum de personnes, - Distribution des flyers dans tout Le Havre ( Boi ̂ tes a ̀ lettres, Pare-brises des voitures etc.. ) -Ordinateur , - Excel - Re ́ seaux sociaux - Flyers - Site internet de l’entreprise - PLV -Te ́ le ́ phone,Tablette Résultats obtenus Résultat quantitatif : J’ai atteint mon objectif moyen : 16 contacts sont venus voir le stand et mon objectif de repli. Résultat qualitatif : J’ai pu e ́ tablir une relation de confiance avec certains prospects ; En effet, en e ́ changeant avec certains, d’autres personnes assistaient a ̀ mon discours, sans pour autant prendre rendez-vous avec nous par la suite. Mais l’image de l’entreprise s’est ame ́ liore ́ e Bilan réflexif Difficultés rencontrées Solutions mises en œ uvre Points à améliorer Manque de re ́ putation de l’acade ́ mie des langues Conditions me ́ te ́ orologiques complique ́ es Certaines personnes e ́ tait de ́ ja ̀ en contrat avec nos concurrents, Objection fre ́ quente : « Je termine le travail (entre 18-20h) toute la semaine.. » Mettre en avant les forces et les atouts de mon entreprise, Afin de rassurer les gens concernant nos me ́ thodes d’apprentissages, Mettre en avant notre diffe ́ renciation vis a ̀ vis de nos concurrents, Expliquer les retours de nos clients sur : L’explication du processus d’apprentissage avec un diplo ̂ me reconnu par l’e ́ tat a ̀ la fin de la formation, Mise en place d'une organisation adapte ́ e pour les personnes travaillants a ̀ des heures difficiles ( ex: les cars de nuits etc... ) -Retravailler l’argumentaire de vente -Optimiser les objections -Avoir une meilleure visibilite ́ sur les espaces publiques afin d’attirer un plus grand nombre de contacts -Faire de meilleures publicite ́ s sur les re ́ seaux sociaux. EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE Informations sur le marché, les clients, le secteur, ... L’entreprise ope ̀ re sur le marche ́ des formations de langues complètes . C’est un marche ́ qui connai ̂ t des orientations majeures. La demande s’oriente timidement de plus en plus vers les formations en anglais. Les langues comme le russe, le chinois, le japonais connaissent une baisse cruciale. La concurrence est rude ; il est plus difficile de signer des contrats avec de grosses entreprises puisque nos concurrents sont aussi très actifs , et de ́ ja ̀ pre ́ sents sur le marche ́ avant la cre ́ ation de mon entreprise. Quant aux particuliers, certains ne sont pas du tout inte ́ resse ́ s, d’autres sont de ́ ja ̀ bilingues ou alors trop chers a ̀ leurs yeux. La crise sanitaire que nous vivons a beaucoup impacte ́ le marche ́ Démarche de veille Sources utilisées Outils mobilisés - Source interne : le fichier client de l’entreprise. - Source externe : Internet (pages jaunes), Re ́ seaux sociaux, Emailing, Te ́ le ́ phonie - Logiciel Excel, Word - Site internet de l’entreprise, - Ordinateur, Tablette, Te ́ le ́ phonie - Re ́ seaux sociaux Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation ● Utilisation de la me ́ thode SMART, CAB, CROC, CAP SONCAS ● De ́ marcher les clients ayant un historique ou ante ́ ce ́ dent d’achat de formation afin de proposer des promotions avec l’offre de -40 € pour un parrainage.