G E N O M F Ö R D A V O R I G O G R O U P M A J 2 0 2 3 Särnmark Assistans Kundundersökning 2023 1 S T AB I L T R E S U L T A T M E D E N M Ö J L I G H E T T I L L F Ö R B Ä T T R I N G Särnmark uppnår i årets undersökning ett NKI (Nöjd Kund Index) på 70 på skalan 0-100, vilket är ett bra resultat och ungefär samma nivå som 2022 (71). Dock finns det som alltid möjligheter till förbättring. Egna arbetsgivare uppnår fortsatt högst NKI-nivå (82) bland kundtyperna. Sammanfattning V I K T I G A O M R ÅD E N AT T P R I O R I T E R A Områden som är viktiga att vårda fortsättningsvis är Växel/reception och Ekonomi då betygen till dessa påverkar NKI positivt i hög grad. Löneavdelning, Klagomålshantering, Kundansvarig och Jurister är viktiga delar att prioritera i ett förbättringsarbete. Flera kunder kommenterar att tillgänglighet och återkoppling kan förbättras ytterligare. S T O R V AR I A T I O N I N Ö J D H E T Kunderna är mycket nöjda med Resursassistenter, Assistenter, Växel/reception och Kundombud. För den förstnämnda har det skett en positiv utveckling sedan 2022. Kunderna har blivit något mindre nöjda gällande Löneavdelning, Klagomålshantering samt Jour och Bemanning, och inom dessa områden finns det tydliga förbättringsmöjligheter. 2 Merparten är totalt sett nöjda 1) Betygsskala: 1= Mycket missnöjd, 10= Mycket nöjd 2) Betygsskala: 1= Inte alls, 10= Helt och hållet 3) Betygsskala: 1= Mycket långt ifrån, 10= Mycket nära Medel Ingen åsikt 1 7,4 1% 2 7,4 1% 3 7,1 4% Hur nöjd är du totalt sett med Särnmark? Hur väl uppfyller Särnmark dina förväntningar? Föreställ dig ett assistansföretag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära tycker du Särnmark kommer detta ideal idag? 72 73 69 15 11 15 13 16 17 0% 20% 40% 60% 80% 100% (7-10) (5-6) (1-4) 3 Särnmarks styrkor – exempel på kommentarer ” ” Det livar upp när det anordnas kundträffar och det gör vårt lokalkontor ofta. När allting flyter på. När jag frågar någonting som jag undrar över och får svar som förklarar allting. Att dom alltid försöker lösa saker på ett sätt som är bra för just mig och mina behov. Dom finns så helhjärtat med. Oavsett situation. Trygghet = Särnmark. Otroligt viktigt. Jag anser att det är bra att man kan ha en öppen dialog, jag anser att de lyssnar på mig angående allt. Dom vet vad de håller på med och har gjort det länge. Jag är nöjd med deras kompetens och professionalism. När man försöker kontakta dom så är de tillgängliga vilket är bra, kan alltid nå dom vilket är det viktigaste, måna att de ska vara personal som är bra. Samtliga öppna svar redovisas i bilaga I vilken/vilka situationer har du varit som mest nöjd med Särnmark som assistansanordnare under de senaste 12 månaderna? Att dom svarar snabbt på kontoret, tillgängligheten via telefon och mail De fantastiska assistenter jag har som vill jobba! 4 Särnmarks förbättringsområden – exempel på kommentarer ” ” De har svårt att få fram bra assistenter ibland. Återkopplingen har ibland inte varit tillräcklig. När personal inte är överens, säger olika vid samma frågor. Jag anser att personalen ska vara mer överens för att kunna få fram tydliga svar. Samtliga öppna svar redovisas i bilaga I vilken/vilka situationer har du varit som minst nöjd med Särnmark som assistansanordnare under de senaste 12 månaderna? Mindre nöjd med akutbemanning. Svårt att få någon att bemanna ett pass när det kör ihop sig. Ingen kan komma i vissa fall. 5 Kunderna mycket nöjda med möjlighet till påverkan samt Särnmarks kompetens Medel Ingen åsikt 4,3 5% 4,2 4% 3,9 1% 3,8 5% 3,8 2% 3,8 11% 3,6 2% Särnmark arbetar långsiktigt med min assistans Särnmark visar engagemang för mig som kund Särnmark håller vad man lovar Jag är nöjd med Särnmarks tillgänglighet Särnmark är duktiga på att lösa problem Jag får själv bestämma över utformningen av min assistans Särnmark är kunniga inom området personlig assistans 82 77 66 64 66 64 59 9 16 18 21 14 21 22 8 7 16 15 19 15 19 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) 6 Hög nöjdhet och trygghet med assistenterna Medel Ingen åsikt 4,5 2% 4,5 3% 4,4 2% 4,3 3% 4,2 2% Jag är nöjd med assistenternas bemötande Jag känner mig trygg med mina assistenter Jag är nöjd med assistenternas kontinuitet (dvs att assistenterna inte byter arbete för ofta) Mina assistenter har rätt kompetens för att utföra arbetet Jag är som helhet nöjd med mina assistenter 87 85 84 79 76 9 14 13 12 19 4 2 3 9 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Instämmer (4-5) (3) Instämmer inte (1-2) 7 R E S U L T AT Nya kunderna är särskilt nöjda med engagemanget Baserat på 13 kunder som börjat efter 2022-03-01. Medel Ingen åsikt 4,3 0% 4,2 0% 4,1 0% 3,9 0% Återkopplade Särnmarks representant till mig utifrån mina förväntningar I samband med att jag började som kund... Visade Särnmarks representant engagemang för min assistans Hade Särnmarks representant god kunskap om personlig assistans Kände jag mig trygg med överlämningen till kundansvarig 85 69 69 69 8 31 23 15 8 8 15 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hög (4-5) (3) Låg (1-2)