Livre blanc du vendeur professionnel Table des matières Intro duction ................................ ................................ ................................ .............................. 1 1) Cycle de vente Rakuten ................................ ................................ ................................ ......... 2 2) Comment communiquer sur la plat eforme Rakuten ? ................................ ...................... 4 A. Comment les acheteurs contactent - ils le service client Rakuten? ................................ ...... 4 • L’espace client Rakuten : ................................ ................................ ................................ ... 4 • Le téléphone ................................ ................................ ................................ ......................... 6 • Whatsapp ................................ ................................ ................................ ............................. 6 • Réseaux sociaux ................................ ................................ ................................ .................. 8 B. Comment contacter le service client Rakuten ? ................................ ................................ ..... 9 • Les formulaires de contact : ................................ ................................ ............................. 9 • Téléphone : Une ligne dédiée pour nos vendeurs professionnels ............................. 9 C. Comment échanger avec l’acheteur ? ................................ ................................ ................... 10 • La messagerie Rakuten ................................ ................................ ................................ ... 10 • Le suivi de commande : ................................ ................................ ................................ .... 14 2) Gestion des différents types de réclamation ................................ ................................ ............ 18 A. La réclamation abîmée ................................ ................................ ................................ ......... 18 B. Garantie vendeur ................................ ................................ ................................ ................... 20 C. Réclamation “différent” ................................ ................................ ................................ ........ 22 D. Réclamation “article non reçu” ................................ ................................ ............................ 24 3) Annulation de la commande ................................ ................................ ................................ ... 26 A. Annulation avant la confir mation de commande : ................................ ........................... 26 B. Annulation après la confirmation de commande : ................................ ........................... 27 C. Que faire si l'acheteur souhaite annuler la commande ? ................................ ................ 28 D. Que se passe - t - il une fois la demande d'annulation transmise ? ................................ ... 28 E. Présentation de la page gestion vendeur. ................................ ................................ ......... 29 4) Traitement d’une réclamation depuis les outils Rakuten ................................ ............... 30 Traitement d’une réclamation depuis le Merchant Dashboard ................................ ............. 30 5) Comment proposer un rabais? ................................ ................................ .......................... 35 Annexes ................................ ................................ ................................ ................................ ..... 38 1 Introduction Ce livre blanc est un outil ayant pour objectif d’expliquer de façon succincte les différents process auxquels le vendeur professionnel peut être confronté au cours de son parcours chez Rakuten Une fiche explicative d u cycle d’une vente est présentée en pr emier lieu. Pour traiter les réclamations et répondre, plusieurs explications sur différentes réclamations sont expliquées dans la deuxième partie. 2 1) Cycle de vente Rakuten A chaque étape de votre vente correspond un statut, visible dans votre outil « Merchant center » Anglais Français Explications Requested À confirmer La commande est payée par l’acheteur. Le vendeur doit la confirmer. Reminded Rappel Un rappel est fait au vendeur, il n’a plus que 24 heures pour valider la commande. Commited Accepté Le vendeur accepte la commande. Canceled Refusé Le vendeur refuse la commande, ou n’a pas répondu dans les 3 jours. On hold Réclamation L’acheteur a fait une réclamati on. Closed Fermé La vente est finalisée. Le statut de la commande passe en « À CONFIRMER » lorsque le client a payé son achat. 3 Généralement, la commande passe en « ACCEPT É » une fois que vous avez confirmé l’expédition de la commande. Si vous annulez la commande, celle - ci passera en « REFUS É » Si vous ne confirmez pas l’expédition de la commande , la commande est placée dans le statut « RAPPEL » au bout de 3 jours ouvrables Une relance vous est envoyée par mail en parallèle. Ce statut n’est pas visible depuis votre interface Si vous ne confirmez pas la commande dans les 3 jours suivants le statut « RAPPEL », la commande est automatiquement annul ée et passe en statut « REFUS É ». La transaction est finalisée et payée pour le vendeur lorsque le statut est « FERM É ». Ce statut ne s’affiche pas dans votre interface, vous pouvez cependant retrouver la commande dans « ventes finalisées ». Si un acheteu r ouvre une réclamation , l a réclamation passe en statut « R É CLAMATION ». 4 2) Comment communiquer sur la plateforme Rakuten ? A. Comment les acheteurs contactent - ils le service client Rakuten ? En cas de besoin les acheteurs peuvent contact er le service client en utilisant différentes interfaces : • L’espace client Rakuten : Dans l’espace client Rakuten, l’acheteur doit se rendre dans l’onglet « Contacter Rakuten » Cet onglet est lié à l’aide ligne où chaque article correspond à un problème ou une question que l’utilisateur peut se poser lors de sa navigation sur la market place. 5 Chaque article est rattaché à un formulaire de contact contextualisé : Chaque formulaire donne la possibilité d’envoyer un e - mail directement au service client avec les références de la commande concernée, le problème ou la question soulev é par l’acheteur. L’acheteur a la possibilité d’ajouter jusqu’à 5 pièces jointes à sa demande. 6 • Le téléphone Une équipe dédiée se tient à la disposition des acheteurs qui souhaiteraient nous contacter par téléphone. Ces utilisateurs peuvent nous joindre du lundi au vendredi de 9h à 19h via le numéro suivant 09 70 75 64 60. Attention ! ce numéro est réservé aux u tilisateurs, acheteurs et vendeurs non professionnels. Si vous souhaitez nous contacter, nous vous prions de bien vouloir utiliser les canaux dédiés. • Whatsapp Les acheteurs membre du « Club R » et bénéficiant du statut « Platinum » sur notre programme de fidélité ont accès à un canal de communication par messagerie instantanée via l’application « Whatsapp ». Pour nous contacter, ils se rendent sur leur espace client et cliquent sur l’option directement disponible sur le site internet et l’application mobi le de la marketplace. L’équipe dédiée à ce canal intervient du lundi au vendredi de 8h à 20h Une permanence est assurée le week - end sur les créneaux suivants : samedi et dimanche de 9h à 18h Site internet Etape 1 : Se rendre dans le suivi de commande 7 Etape 2 : Sélectionner l’article sur lequel porte ma demande Etape 3 : Cliquer sur « Ecrivez - nous sur Whatsapp » 8 Etape 4 : Scanner le QR code Les acheteurs peuvent également demandés à être rappelés par nos ambassadeurs. Application mobile • Réseaux sociaux Nous sommes présents sur Facebook et Twitter. Les équipes dédiées aux traitements des messages reçus via les sites d’avis et réseaux sociaux interviennent du lundi au vendredi de 8 h à 20 h. Elles traitent également les demandes reçues le samedi et le dimanche de 9 h à 18h. 9 B. Comment contacter le service client Rakuten ? En tant que vendeur professionnel, vous bénéficiez de canaux de contact dédiés. Tous les contacts sont gérés par des équipes spécialisées et formées à votre écosystème pour vous accompagner lors de vos ventes. • Les formulaires de contact : Chaque formulaire est contextualisé et vous donne la possibilité d’envoyer un e - mail directement au service client avec les références de la commande concernée, le problème ou la question que vous souhaitez soumettre au service client. Pour accéder au formulaire, assurez vous d’être connecté à votre compte vendeur puis cliquez sur le lie n ci - dessous : Formulaire de contact service vendeurs PRO Attention ! Assurez vous d’être connecté à votre espace Rakut en pour accéder au formulaire Si vous n’êtes pas authentifié, nous ne serons pas en mesure de vous identifier et de traiter votre demande sur ce canal. Les équipes dédiées aux traitements des messages et e - mails interviennent du lundi au vendredi de 8 h à 20 h. Elles traitent également les demandes reçues le samedi et le dimanche de 9 h à 18h Notre délai de réponse sur ce canal est en moyenne de 4h. • Téléphone : Une ligne dédiée pour nos vendeurs professionnels L e numéro de téléphone 01 78 76 60 23 est le numéro du service client Rakuten dédié aux marchands professionnels. Vous pouvez nous appeler du lundi au vendredi de 9h à 19h Comment nous contacter ? Etape 1 : Composez le 01 78 76 60 23 Etape 2 : Confirmez votre statut avec le code d’accès à nos services transmis lors de votre intégration sur la plateforme. Etape 3 : C’est fait ! Vous êtes mis en relation avec un ambassadeur. 10 C. Comment échanger avec l ’acheteur ? Nous vous encourageons à échan ger avec vos acheteurs et les acheteurs potentiels qui auraient des questions sur vos produits ou services. La marketplace Rakuten met à votre disposition deux outils vous permettant de communiquer directement avec les utilisateurs. • La messagerie Rakuten L’onglet « messagerie » de votre Merchant center vous donne accès à l’ensemble des messages envoyés par les utilisateurs. Tous les messages reçus n’impliquent pas l’ouverture d’une réclamation : Il peut en effet s’agir de simples questions d’utilisateurs souhaitant se renseigner sur l’article ou obtenir des réponses suite à un achat auprès de votre boutique Dans la section « Mes Messages » Dans cet onglet vous trouverez des questions posées par les acheteurs avant achat et après la vente. 11 Etape 1 : Cliquer sur « Mes message s » Etape 2 : Sélectionner le message Etape 3 : Répondre au message Une fois votre message rédigé, cliquez sur « Envoyer ». Vous avez la possibilité d’envoyer une pièce jointe via cet espace. 12 Dans la section « Questions sur mes ventes » Il s’agit de questions posées par vos acheteurs après avoir passé commande. Ces questions sont également accessibles dans vo tre espace Rakuten dédié au suivi des commandes Etape 1 : Sélectionner le menu « questions sur mes ventes » 13 Etape 2 : Cliquer sur « lire le message » Etape 3 : Vous accédez au suivi de la commande rattachée à ce message Vous pouvez répondre ou interagir avec l’acheteur. Une fois votre message rédigé, cliquez sur « Envoyer ». 14 • Le suivi de commande : Le suivi de commande vous permet de communiquer avec l’acheteur au sujet de sa commande. Accéder à une conversation en cliqua nt sur le numéro d’article Etape 1 : A partir de votre espace « Merchant center », vous rendre dans l’onglet « toutes les commandes » Etape 2 : Cliquez sur le numéro de l’article concerné 15 Etape 3 : Rédigez votre message L ’encart suivant vous permet d’écrire un message à l’acheteur : Cliquez sur « Envoyer » pour envoyer un message à l’utilisateur. En dessous de cet encart figure l’ensemble des échanges avec votre acheteur : Les flèches bleues symbolisent les message s envoyé s depuis votre compte à l’acheteur. Les flèches oranges vous permettent d’identifier les messages envoyés par l’achet eur à vos service via la messagerie. Accéder à une conversation en cherchant le numéro d e commande Il est également possible d’accéder à une conversation avec l’acheteur en recherchant par référence de commande. 16 Etape 1 : A partir de votre espace « Merchant center », ouvrez l’onglet « toutes les commandes » Etape 2 : Entrez le numéro de commande article Rakuten dans le champ dédié 17 Etape 3 : Accédez directement aux échanges en cours avec l’utilisateur, en bas du suivi de commande. L ’encart suivant vous permet d’écrire un message à l’acheteur : Cliquez sur « Envoyer » pour envoyer un message à l’utilisateur. Les flèches bleues symbolisent les messages envoyés depuis votre compte à l’acheteur. Les flèch es oranges vous permettent d’identifier les messages envoyés par l’acheteur à vos service via la messagerie. 18 2) Gestion des différents types de réclamation A. La réclamation abîmée U n produit sera considéré comme abîmé sur la plateforme Rakuten s’il est : • En panne • Détérioré physiquement • Inférieur à l’état indiqué lor s de la mise en vente (pour les articles non neufs) L es acheteurs disposent de 14 jours ouvrés après la livraison de l ’ article pour ouvrir u ne réclamation « Abîmé » S uite à l ’ ouverture de la réclamation par l ’ acheteur, vous di sp osez de 3 jours ouvrés pour éch anger et trouver une solution sans l ’ intervention du service client Rakuten. On parle alors de « phase amiable » Ex ceptions : Afin de faciliter la communication avec l ’ acheteur , l e service client Rakuten peut intervenir et suspendre la phase ami able dans les cas suivant s : • Si v otre boutique est en mode « vacances » • Si vous avez trouvé un accord aupara vant avec l ’ acheteur • Si vous ne répondez pas aux utilisateurs A l ’ issue de ce tte phase et si aucune solution n ’ a été trouvée , le service client Rakuten intervi ent et échang e avec chacune d es par ties . Le service client peut être amené à vous demander des documents ou des informa tio ns permettant de résoudre le litige (photos, diagnostic, facture d ’ achat ... ) : Vous disposerez alors de 3 jours ouvrés pour fou rnir ces éléments au service client ou à l ’ acheteur Vous avez la possibilité de proposer les solutions suivantes : • Réparation • Remplacement du bien • Remboursement partiel ou geste commercial • R etour de l ’ article contre r emboursement intégral