Openmirrors.com Management par la qualité dans l’industrie, une a ff aire de méthodes Roger Ernoul Préface de Hervé Serieyx L’auteur Roger ERNOUL , IngØnieur SupØlec, est aujourd’hui consultant dans le domaine du management de la qualitØ (conseil et formation). Auparavant, il exerçait des fonctions de responsabilitØ et de direction chez Philips (production, conception, achats, planification stratØgique, logistique, qualitØ). Il est l’auteur de nombreux articles trŁs apprØciØs parus soit au sein des ouvrages à feuillets mobiles AFNOR, soit au sein des sites « mØtier » AFNOR. ' AFNOR 2010 Couverture : crØation AFNOR – CrØdit photo ' 2010 Fotolia ISBN 978-2-12-465232-7 Toute reproduction ou reprØsentation intØgrale ou partielle, par quelque procØdØ que ce soit, des pages publiØes dans le prØsent ouvrage, faite sans l’autorisation de l’Øditeur est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisØes, d’une part, les reproductions strictement rØservØes à l’usage privØ du copiste et non destinØes à une utilisation collective et, d’autre part, les analyses et courtes citations justifiØes par le caractŁre scientifique ou d’in- formation de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporØes (loi du 1 er juillet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pØnal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francis de PressensØ, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex TØl. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org Openmirrors.com Openmirrors.com Sommaire Un hommage et quelques souvenirs..................................................... XI PrØface .................................................................................................... XIII Introduction ........................................................................................... 1 – Partie I Le management de la QualitØ La qualitØ totale ou le management total de la qualitØ 1 ................ 9 1.1 Concepts et dØfinitions ............................................................ 9 1.2 DØtermination des processus ................................................... 13 1.3 Guide de rØdaction des procØdures .......................................... 15 1.4 Grille de comparaison du processus et de la procØdure .......... 17 1.5 Plan d’amØlioration de la qualitØ (PAQ) .................................. 17 1.6 MØthode de dØploiement des objectifs .................................... 26 1.7 Logistique ................................................................................ 34 1.8 RØdaction d’un questionnaire pour enquŒte de satisfaction .... 41 Les outils du travail en groupe 2 ....................................................... 45 2.1 MØthodologie et management des groupes de rØsolution de problŁmes ............................................................................ 45 VI Le grand livre de la qualité 2.2 MØthode de rØsolution des problŁmes rØcurrents en huit Øtapes ........................................................................... 48 2.3 Remue-mØninges ou Brainstorming ........................................ 48 2.4 MØthode « Causes-Effet » ....................................................... 53 2.5 Diagramme des affinitØs : MØthode KJ ................................... 57 2.6 MØthode QQOQCP ................................................................. 62 2.7 Vote pondØrØ ............................................................................ 64 2.8 Matrice de compatibilitØ et critŁres de choix .......................... 65 2.9 PrØsentation des rØsultats d’un groupe de travail .................... 67 – Partie II La maîtrise des processus et mØthodes ou techniques spØcifiques La maîtrise du processus achats/approvisionnement 3 .................. 73 3.1 Domaine ØtudiØ et principes de base ....................................... 73 3.2 Management de la qualitØ aux Achats/Approvisionnement .... 76 3.3 Management du processus : dØploiement des objectifs d’amØlioration.......................................................................... 80 3.4 Acheter, un problŁme de relations ........................................... 80 3.5 Gestion des fournisseurs .......................................................... 82 3.6 Obtenir confiance en son fournisseur ...................................... 95 3.7 Évaluation des fournisseurs ..................................................... 105 3.8 Comment gØrer les relations avec les fournisseurs.................. 119 3.9 DØterminer le niveau de maîtrise ............................................. 123 La maîtrise du processus conception 4 ............................................ 127 4.1 Domaine concernØ ................................................................... 127 4.2 Management de la qualitØ à la conception .............................. 127 4.3 La structure des activitØs de conception : la cartographie ....... 128 4.4 Management du processus : dØploiement des objectifs d’amØlioration.......................................................................... 130 4.5 Management d’un projet.......................................................... 131 4.6 Organisation en groupe de projet ............................................ 145 Sommaire VII 4.7 MØthodes de la conception ...................................................... 146 4.8 Techniques qualitØ de la conception ........................................ 149 La maîtrise du processus production 5 ............................................ 155 5.1 ProcØdØ de fabrication ............................................................. 155 5.2 ProcØdures ............................................................................... 156 5.3 Outils et techniques ................................................................. 156 5.4 Maîtrise statistique des procØdØs ( Statistical Process Control ).................................................... 164 – Partie III Les techniques gØnØrales La s 6 ßretØ de fonctionnement .......................................................... 183 6.1 SßretØ de fonctionnement : les concepts ................................. 183 6.2 Mesure statistique de la fiabilitØ et ses indicateurs.................. 188 6.3 Aspects spØcifiques de la fiabilitØ en mØcanique..................... 205 6.4 Aperçu sur les lois statistiques de la fiabilitØ........................... 206 6.5 FiabilitØ d’un systŁme en fonction de ses composants ............ 209 6.6 Mesure statistique de maintenabilitØ et disponibilitØ et leurs Indicateurs................................................................... 210 6.7 Exploitation des donnØes en clientŁle...................................... 211 6.8 Coßt du cycle de vie ou coßt global ........................................ 217 6.9 SßretØ de fonctionnement : son management .......................... 229 Le contrôle des produits dans l’industrie 7 ..................................... 239 7.1 DØfinitions et principes ............................................................ 239 7.2 Trois phases du contrôle .......................................................... 242 7.3 DiffØrents types de contrôle d’un point de vue statistique ...... 243 7.4 CaractØristiques des diffØrents types de contrôle de produits ............................................................................... 244 7.5 Choix du type de contrôle........................................................ 253 7.6 Contrôle par Øchantillonnage................................................... 255 7.7 Tables de plans d’Øchantillonnage pour une sØrie de lots ........ 259 VIII Le grand livre de la qualité 7.8 Tables pour le contrôle par Øchantillonnage ............................ 263 7.9 Gestion pratique des contrôles dans l’industrie ....................... 272 L’incertitude de mesure : principes et vocabulaire 8 ...................... 277 8.1 Incertitude de mesure dans un contexte industriel .................. 277 8.2 Quelques dØfinitions prØliminaires .......................................... 279 8.3 Composantes de l’incertitude .................................................. 281 8.4 MØthodes d’Øvaluation de type A ou B ................................... 286 8.5 Gestion des dispositifs de mesure............................................ 288 8.6 Mesure et ISO 9001:2008........................................................ 289 8.7 Incertitude de mesure : mØthodes d’estimation et de calcul .... 290 – Partie IV L’amØlioration des produits et ses mØthodes et techniques Les a 9 spects Øconomiques de la qualitØ .......................................... 303 9.1 RØfl exions sur l’Øconomie de la qualitØ................................... 303 9.2 MØthodes de l’Øconomie de la qualitØ ..................................... 308 9.3 MØthodes orientØes sur l’analyse et amØlioration de la relation qualitØ/coßts ....................................................... 308 9.4 MØthodes orientØes sur la « rØduction des coßts et l’optimisation des actions » ................................................. 313 9.5 Choix des mØthodes................................................................. 319 9.6 Bilan des mØthodes de « l’Øconomie de la qualitØ » ............... 319 Le t 10 raitement statistique des donnØes et le management de la QualitØ..................................................................................... 325 10.1 Traitements de donnØes statistiques et management de la QualitØ............................................................................. 325 10.2 DiffØrents types de donnØes..................................................... 326 10.3 VariabilitØ et les lois de probabilitØ ......................................... 326 10.4 Vue d’ensemble des mØthodes statistiques .............................. 326 10.5 Bilan de mØthodes statistiques sØlectionnØes .......................... 329 Sommaire IX 10.6 Statistique descriptive .............................................................. 329 10.7 Statistique mathØmatique......................................................... 339 10.8 Points aberrants ....................................................................... 357 10.9 Échantillonnage reprØsentatif .................................................. 357 Les p 11 lans d’expØriences .................................................................. 361 11.1 Principes et calculs .................................................................. 361 11.2 Organisation du plan................................................................ 365 11.3 Plans d’expØriences : Les plans Taguchi ................................. 375 La gestion des risques et l’AMDEC 12 .............................................. 391 12.1 Gestion des risques .................................................................. 391 12.2 AMDEC................................................................................... 392 12.3 Objectif de l’AMDEC ............................................................. 392 12.4 Les diffØrentes AMDEC .......................................................... 393 12.5 AMDEC Produit ...................................................................... 394 12.6 AMDEC Projet ........................................................................ 398 12.7 GØnØralisation de l’AMDEC ................................................... 400 La d 13 Øfinition du produit ................................................................. 403 13.1 SpØcifications des produits : l’apport de l’analyse de la valeur............................................. 403 13.2 But et dØfinitions de l’analyse de la valeur .............................. 404 13.3 Principes de l’analyse de la valeur et de l’analyse fonctionnelle .................................................... 405 13.4 MØthodologie ........................................................................... 406 13.5 Commentaires sur l’analyse de la valeur et l’analyse fonctionnelle ......................................................... 414 13.6 RØdactions des spØcifications du produit................................. 414 Conclusion ............................................................................................. 423 Bibliographie ......................................................................................... 425 Bibliographie QualitØ AFNOR Éditions.............................................. 427 Un hommage et quelques souvenirs Il me tient à cœur d’Øvoquer ici la mØmoire de Jacques ChovØ qui m’a fait dØcouvrir ce monde passionnant de la qualitØ. Ma perception de la qualitØ a ØtØ forgØe au cours de nombreuses discussions ou rØflexions que nous avions eues ensemble. Il a ØtØ une personnalitØ du monde de la qualitØ sur le plan national mais Øgalement international. Il est dØcØdØ prØmaturØment et d’une façon tout à fait inattendue en 1992. Les plus anciens gardent certainement un souvenir aigu de cette forte personnalitØ. Jacques ChovØ a ØtØ directeur de la qualitØ de Philips France, qu’il a quittØ pour devenir ingØnieur-conseil. Que cela soit dans le cadre de Philips ou de ses activitØs de conseil, il a apportØ sa contribution auprŁs des plus hautes instances concernØes par l’Øvolution de la qualitØ en France, telles que le Groupe AFNOR, l’AFAQ, le RNE (devenu COFRAC), le ministŁre de l’industrie, etc. J’avais eu la chance de travailler avec lui plusieurs annØes dans le domaine de la qualitØ aprŁs avoir passØ trois annØes comme ingØnieur de production dans le groupe « composants Ølectroniques » de la Radiotechnique, filiale de Philips. Ce qui m’avait particuliŁrement intØressØ chez lui est qu’il avait une vision de la qualitØ qui mettait l’homme au centre des dØmarches qualitØ. Cette vision l’avait conduit à un rapprochement avec une autre forte personnalitØ de la Radiotechnique, GeneviŁve Rabaut, qui dirigeait le service de « psycho- logie ». C’Øtait l’occasion de nombreuses et riches discussions et rØflexions sur les aspects psychologiques de la qualitØ. Cela a ØtØ pour moi l’opportunitØ de XII Le grand livre de la qualité faire la connaissance d’une jeune et brillante psychologue qui a marquØ mon existence puisque trŁs vite nous nous sommes mariØs ! AprŁs une assez longue pØriode dans le monde de la qualitØ, j’ai eu de nombreuses autres fonctions de management s’ajoutant à mon premier mØtier d’ingØnieur de production (achats/approvisionnements, organisation, conception, logistique et planification stratØgique, adjoint du directeur d’une division internationale, etc.) dans diffØrents secteurs du groupe Philips. En 1991, j’ai quittØ ce groupe et j’ai retrouvØ Jacques ChovØ pour travailler en coopØration avec lui en conseil et formation dans le domaine du management de la qualitØ. PrØface C’est un refrain connu mais qui n’a rien perdu de son actualitØ : « La qualitØ, ce n’est pas une destination, c’est un voyage » ; une phrase qui mØrite commentaires tant elle est riche. « Ce n’est pas une destination » : comme la qualitØ concerne tous les porteurs d’enjeux de l’entreprise – ses clients, ses actionnaires, ses dirigeants, ses salariØs, ses fournisseurs, ses riverains, le marchØ de l’emploi et le dØveloppement de son territoire – et que de permanents bouleversements Øconomiques, technologiques et sociØtaux font sans cesse Øvoluer les attentes, les contraintes et les exigences de ces diffØrents acteurs, on perçoit bien que la qualitØ ne peut comporter de gare Terminus à laquelle on pourrait se dire : « ça y est, nous sommes arrivØs, nous avons obtenu le niveau de qualitØ maximum, tout le monde descend ! ». « C’est un voyage » : comme tout voyage, celui-ci a une histoire. Pour sa conception actuelle de la qualitØ industrielle, ce voyage a commencØ dans les annØes 1950-1960, aux États-Unis, en France, au Japon, il a fortement accØlØrØ dans les annØes 1970-1980 pour trouver sa vitesse de croisiŁre dans les annØes 1990 et visiter de nouveaux continents – les services, le monde associatif, les administrations, les collectivitØs territoriales – au dØbut du nouveau millØnaire. Comme tout voyage, il a ses passagers de marque, ses grands noms tels que Juran, Deming, Ishikawa, bien d’autres, et en France Jacques ChovØ. Comme tout long voyage, il a dß se doter, chemin faisant, des outils de son pilotage – de la boussole au GPS – pour assurer sa route : des techniques, des mØthodes, des concepts – l’assurance qualitØ, le management par la qualitØ, la gestion par processus, la qualitØ totale, des normes... XIV Le grand livre de la qualité Comme tout voyage aussi, il a entraînØ dans son cours des voyageurs fort diffØ- rents : des fans pour qui tout est qualitØ, des sceptiques qui trouvent tout cela bien compliquØ, des partisans qui ne voient chacun que l’aspect de la qualitØ qui leur convient – celui-ci le management de la qualitØ, celui-là les systŁmes de gestion, cet autre les outils et les techniques –, des snobs qui ne s’intØressent qu’aux modes : « La qualitØ totale, mais c’est dØpassØ ! ». Comme tout voyage sans fin, il conduit vers des continents nouveaux, le « Risk management » dont la crise financiŁre a montrØ l’importance majeure, l’impØ- rieuse nØcessitØ des innovations de rupture, la ResponsabilitØ Environnementale et Sociale de l’entreprise, le dØveloppement durable... Depuis 1980, en particulier, les entreprises industrielles françaises, embarquØes dans ce beau voyage, ont connu de superbes avancØes et une transformation profonde de leur culture. Mais aujourd’hui la conjonction de la force de l’habi- tude et de la tyrannie du court terme risque parfois de les amener à privilØgier la forme, ce qui se voit, aux dØpens du fond, et par exemple, l’obtention de la certifi cation aux dØpens de l’esprit mŒme de la qualitØ et de la maîtrise de ses techniques et de ses mØthodes. En Øcrivant Le grand livre de la qualité , Roger Ernoul a voulu nous rappeler à la vigilance. En Øvoquant l’histoire et la trajectoire du « voyage » de la qualitØ, il en souligne les principaux, et, pour l’avenir, leurs immenses potentialitØs, Mais surtout, il met en Øvidence combien sont indissociables le management des personnes par la qualitØ, les systŁmes de gestion de la qualitØ et les tech- niques et mØthodes mises au point pour analyser les situations et piloter les progrŁs de la qualitØ. Roger Ernoul est sans doute un des Français les plus qualifiØs pour dessiner ce vaste panorama de la qualitØ : son cursus, son expertise, sa longue pratique de la qualitØ dans l’entreprise et le conseil, sa proximitØ avec l’un de ceux qui aura ØtØ l’un des plus importants contributeurs de l’univers de la qualitØ, Jacques ChovØ ; tout cela le qualifiait incontestablement pour la rØdaction de ce « grand livre ». Nul doute que cet ouvrage trŁs complet, à la fois techniquement rigoureux et vulgarisateur, ne donne un nouveau souffle au dØveloppement de la qualitØ dans notre pays : tel spØcialiste y dØcouvrira ou y retrouvera le goßt de pratiquer des outils et des mØthodes aux remarquables propriØtØs ; tel dirigeant y puisera des approches neuves pour redonner du tonus au management de son entreprise, tel autre apprØciera combien les dØmarches de la qualitØ peuvent se rØvØler Openmirrors.com Openmirrors.com Préface XV efficaces dans d’autres champs que la seule industrie et dans d’autres domaines que ceux de la production et de la relation client-fournisseur. DØcidØment, le livre de Roger Ernoul est bien un « grand livre » : dans cette pØriode troublØe de forts bouleversements oø la vraie question pour tous ceux qui sont des acteurs engagØs dans la sociØtØ, c’est la question du sens, ce livre apporte une rØponse, celle de la qualitØ, une qualitØ qui devra Œtre, de plus en plus, au cœur de la plupart des activitØs humaines. Alors, souhaitons, pour notre bien commun, que ce livre rencontre le plus grand lectorat possible : il le mØrite. HervØ SØrieyx Introduction Pourquoi ce livre ? Pourquoi ce livre et pourquoi avoir choisi ce thŁme des mØthodes qualitØ ? Le rapide historique suivant sur l’Øvolution de la qualitØ m’a convaincu que les mØthodes et techniques de la qualitØ Øtaient devenues le parent pauvre de la qualitØ et mØritaient d’Œtre remises en valeur. Ayant acquis une certaine expØ- rience de terrain dans ce domaine, j’ai pensØ qu’il pourrait Œtre utile d’en faire profiter d’autres personnes, et notamment vous, lecteur ! Rapide historique Les annØes 50-60 et les mØthodes et techniques Ces pØriodes ont ØtØ marquØes par un fort dØveloppement des mØthodes et tech- niques de la qualitØ qui ont ØtØ d’un apport considØrable dans l’amØlioration de la qualitØ dans l’industrie. La plupart de celles-ci nous viennent des États-Unis et souvent du monde des armØes avec comme support les normes MIL. Citons les grands axes suivants. La fi abilitØ des produits ● C’est l’Øpoque oø ont ØtØ ØlaborØes les thØories de la fiabilitØ et ses tech- niques. Cette pØriode a ØtØ celle du dØveloppement des tests environnementaux 2 Le grand livre de la qualité notamment mØcaniques et climatiques qui ont ØtØ dØterminants dans l’amØ- lioration de la fiabilitØ. Les services qualitØ s’Øquipaient en matØriel de test et lançaient des programmes de test d’endurance sur leurs produits. En France, le rôle du CNET (Centre national d’Øtudes en tØlØcommunications) ainsi que celui des organismes de normalisation a ØtØ majeur dans ce domaine de la fiabilitØ. C’est à cette Øpoque que le CNET a lancØ le recueil de fiabilitØ au niveau français, en s’inspirant du recueil amØricain Mil Hand Book 217. On ne met pas suffisamment en valeur l’amØlioration de la fiabilitØ des produits dans cette pØriode, notamment dans des domaines tels que le spatial, le nuclØaire, l’aØronautique, l’Ølectronique, etc. Les techniques de contrôle ● DØjà, dans les annØes 40, avaient ØtØ dØveloppØes les tables d’Øchantillonnage MIL Standard 105 qui sont remarquables et ont apportØ beaucoup dans les relations clients-fournisseurs.. Les mØthodes qualitØ ● C’est au cours de cette pØriode qu’ont ØtØ dØveloppØes par les États-Unis la plupart des mØthodes (parfois mŒme bien avant). Mais la France – ou plus gØnØralement l’Europe – a Øgalement ØtØ active dans ces domaines. Citons : les plans d’expØriences ; – l’AMDEC (Analyse des modes de dØfaillance de leur effet et de leur – criticitØ) ; l’Analyse de la valeur et l’Analyse fonctionnelle ; – la Maîtrise statistique des procØdØs ( – Statistical Process Control souvent mieux connu par son sigle : SPC) ; les techniques de traitements statistiques. La France a ØtØ trŁs en pointe – dans ce domaine avec de grands statisticiens comme Darmois, Vessereau, CavØ... qui ont su introduire les techniques statistiques dans les entreprises industrielles. C’est à cette Øpoque qu’a ØtØ crØØ le CERESTA (Centre d’en- seignement et de recherche de statistique appliquØe) avec la diffusion de la revue de Statistique appliquée , ceci dans le cadre de l’Institut de Statistique de l’UniversitØ de Paris. Il est de bon ton de dire que les dØmarches qualitØ Øtaient, à cette Øpoque, essen- tiellement orientØes vers le bon fonctionnement de l’entreprise au dØtriment