Livre blanc du vendeur professionnel Table des matières Introduction ................................ ................................ ................................ .............................. 1 1) Cycle de vente Rakuten ................................ ................................ ................................ ......... 2 2) Comment communiquer sur la plateforme Rakuten ? ................................ ...................... 4 A. Comment les acheteurs contactent - ils le service client Rakuten? ................................ ...... 4 • L’espace client Rakuten : ................................ ................................ ................................ ... 4 • Le téléphone ................................ ................................ ................................ ......................... 7 • Whatsapp ................................ ................................ ................................ ............................. 8 • Réseaux sociaux ................................ ................................ ................................ ................ 10 B. Comment contacter le service client Rakuten ? ................................ ................................ ... 10 • Les formulair es de contact : ................................ ................................ ........................... 10 • Téléphone : Une ligne dédiée pour nos vendeurs professionnels ........................... 11 C. Comment échanger avec l’acheteur ? ................................ ................................ ................... 11 • La messagerie Rakuten ................................ ................................ ................................ ... 11 • Le suivi de commande : ................................ ................................ ................................ .... 16 2) Gestion des différents types de réclamation ................................ ................................ ............ 21 A. La réclamation abîmée ................................ ................................ ................................ ......... 21 B. Garantie vendeur ................................ ................................ ................................ ................... 23 C. Réclamation “différent” ................................ ................................ ................................ ........ 25 D. Réclamation “article non reçu” ................................ ................................ ............................ 27 3) Annulation de la commande ................................ ................................ ................................ ... 29 A. Annulation avant la confirmation de commande : ................................ ........................... 29 B. Annulation a près la confirmation de commande : ................................ ........................... 30 C. Que faire si l'acheteur souhaite annuler la commande ? ................................ ................ 31 D. Que se passe - t - il une fois la demande d'annulation transmise ? ................................ ... 31 E. Présentation de la page gestion vendeur. ................................ ................................ ......... 32 4) Traitement d’une réclamation depuis les outils Rakuten ................................ ............... 33 Traitement d’une réclamation depuis le Merchant Dashboard ................................ ............. 33 5) Comment proposer un rabais? ................................ ................................ .......................... 38 Annexes ................................ ................................ ................................ ................................ ..... 41 1 Introduction Ce livre blanc est un outil ayant pour objectif d’expliquer de façon succincte les différents process auxquels le vendeur professionnel peut être confronté au cours de son parcours chez Rakuten Une fiche explicative d u cycle d’une vente est présentée en pr emier lieu. Pour traiter les réclamations et répondre, plusieurs explications sur différentes réclamations sont expliquées dans la deuxième partie. 2 1) Cycle de vente Rakuten À chaque étape de votre vente correspond un statut, visible dans votre outil « Merchant center » Anglais Français Explications Requested À confirmer La commande est payée par l’acheteur. Le vendeur doit la confirmer. Reminded Rappel Un rappel est fait au vendeur, il n’a plus que 24 heures pour valider la commande. Commited Accepté Le vendeur accepte la commande. Canceled Refusé Le vendeur refuse la commande, ou n’a pas répondu dans les 3 jours. On hold Réclamation L’acheteur a fait une réclamati on. Closed Fermé La vente est finalisée. 3 Le statut de la commande passe en « À CONFIRMER » lorsque le client a payé son achat. Généralement, la commande passe en « ACCEPT É » une fois que vous avez confirmé l’expédition de la commande. Si vous annulez la commande, celle - ci passera en « REFUS É » Si vous ne confirmez pas l’expédition de la commande , la commande est placée dans le statut « RAPPEL » au bout de 3 jours ouvrables Une relance vous est envoyée par mail en parallèle. Ce statut n’est pas visible depuis votre interface Si vous ne confirmez pas la commande dans les 3 jours suivants le statut « RAPPEL », la commande est automatiquement annul ée et passe en statut « REFUS É ». La transaction est finalisée et payée pour le vendeur lorsque le statut est « FERM É ». Ce statut ne s’affiche pas dans votre interface, vous pouvez cependant retrouver la commande dans « ventes finalisées ». Si un acheteu r ouvre une réclamation , l a réclamation passe en statut « R É CLAMATION ». 4 2) Comment communiquer sur la plateforme Rakuten ? A. Comment les acheteurs contactent - ils le service client Rakuten ? En cas de besoin les acheteurs peuvent contact er le service client en utilisant différentes interfaces : • L’espace client Rakuten : Dans l’espace client Rakuten, l’acheteur doit se rendre dans l’onglet « Contacter Rakuten » Cet onglet est lié à l’aide ligne où chaque article correspond à un problème ou une question que l’utilisateur peut se poser lors de sa navigation sur la market place. 5 Chaque article est rattaché à un formulaire de contact contextualisé : Chaque formulaire donne la possibilité d’envoyer un message directement au service client avec les références de la commande concernée, le problème ou la question soulevé par l’acheteur. L’acheteur a la possibilité d’ajouter jusqu’à 5 pièces jointes à sa demande. 6 • Le formulaire de réclamation (claim) A partir du suivi de commande, il est possible pour l’acheteur d’ouvrir une réclamation via son espace client. Etape 1 : A partir de page « Mon compte », s e rendre dans le suivi de commande Etape 2 : Choisir l’achat pour lequel on souhaite ouvrir une réclamation Etape 3 : Cliquer sur « ouvrir une réclamation » ou « Se rétracter » 7 Etape 4 : Identifier le problème rencontré Etape 5 : Décrire le problème Etape 6 : Choisir sa solution Les solutions proposées sont personnalisées en fonction du type de problème déclaré et varient en fonction du type de réclamation qui a été choisi. Etape 7 : Cliquer sur « Envoyer » • Le téléphone Une équipe dédiée se tient à la disposition des acheteurs qui souhaiteraient nous contacter par téléphone. Ces utilisateurs peuvent nous joindre du lundi au vendredi de 9h à 19h via le numéro suivant 09 70 75 64 60. Attention ! ce numéro est réservé aux u tilisateurs, acheteurs et vendeurs non professionnels. Si vous souhaitez nous contacter, nous vous prions de bien vouloir utiliser les canaux dédiés. 8 • Whatsapp Les acheteurs membre du « Club R » et bénéficiant du statut « Platinum » sur notre programme de fidélité ont accès à un canal de communication par messagerie instantanée via l’application « Whatsapp ». Pour nous contacter, ils se rendent sur leur espace client et cliquent sur l’option directement disponible sur le site internet et l’app lication mobile de la marketplace. L’équipe dédiée à ce canal intervient du lundi au vendredi de 8h à 20h Etape 1 : Se rendre dans le suivi de commande 9 Etape 2 : Sélectionner l’article sur lequel porte ma demande Etape 3 : Cliquer sur « Ecrivez - nous sur Whatsapp » 10 Etape 4 : Scanner le QR code Les acheteurs peuvent également demandés à être rappelés par nos ambassadeurs. • Réseaux sociaux Nous sommes présents sur Facebook et Twitte r. B. Comment contacter le service client Rakuten ? En tant que vendeur professionnel, vous bénéficiez de canaux de contact dédiés. Tous les contacts sont gérés par des équipes spécialisées et formées à votre écosystème pour vous accompagner lors de vos ventes. • Les formulaires de contact : Chaque formulaire est contextualisé et vous donne la possibilité d’envoyer un message directement au service client avec les références de la commande concernée, le problème ou la question que vous souhaitez soumettre au service client. Pour accéder au formulaire, assurez vous d’être connecté à votre compte vendeur puis cliquez sur le lien ci - dessous : Formulaire de contact service vendeurs PRO Attention ! Assurez vous d’être connecté à votre espace Rakuten pour accéder au formulaire 11 Si vous n’êtes pas authentifié, nous ne serons pas en mesure de vous identifier et de traiter votre demande sur ce canal. Notre objectif est de vous répondre dans les 24h qui suivent votre demande. • Téléphone : Une ligne dédiée pour nos vendeurs professionnels Le numéro de téléphone 01 78 76 60 23 est le numéro du service client Rakuten dédié aux marchands professionnels. Vous pouvez nous appeler du lundi au vendredi de 9h à 19h Comment nous contacter ? Etape 1 : Composez le 01 78 76 60 23 Etape 2 : Confirmez votre statut avec le code d’accès à nos services transmis lors de votre intégration sur la plateforme. Etape 3 : C’est fait ! Vous êtes mis en relation avec un ambassadeur. C. Comment échanger avec l ’acheteur ? Nous vous encourageons à échanger avec vos acheteurs et les acheteurs potentiels qui auraient des questions sur vos produits ou services. La marketplace Rakuten met à votre disposition deux outils vous permettant de communiquer directement avec les utilis ateurs. • La messagerie Rakuten L’onglet « messagerie » de votre Merchant center vous donne accès à l’ensemble des messages envoyés par les utilisateurs. 12 Tous les messages reçus n’impliquent pas l’ouverture d’une réclamation : Il peut en effet s’agir de simples questions d’utilisateur s souhaitant se renseigner sur l’article ou obtenir des réponses suite à un achat auprès de votre boutique Dans la section « Mes Messages » Dans cet onglet vous trouverez des questions posées par les acheteurs avant achat et après la vente. Etape 1 : Cliquer sur « Mes message s » Etape 2 : Sélectionner le message 13 Etape 3 : Répondre au message Une fois votre message rédigé, cliquez sur « Envoyer ». Vous avez la possibilité d’envoyer une pièce jointe via cet espace. Dans la section « Questions sur mes ventes » Il s’agit de questions posées par vos acheteurs après avoir passé commande. Ces questions sont également accessibles dans votre espace Rakuten dédié au suivi des commandes Etape 1 : Sélectionner le menu « questions sur me s ventes » 14 Etape 2 : Cliquer sur « lire le message » 15 Etape 3 : Vous accédez au suivi de la commande rattachée à ce message Vous pouvez répondre ou interagir avec l’acheteur. Une fois votre message rédigé, cliquez sur « Envoyer ». 16 • Le suivi de commande : Le suivi de commande vous permet de communiquer avec l’acheteur au sujet de sa commande. Accéder à une conversation en cliquant sur le numéro d’article Etape 1 : A partir de votre espace « Merchant center », vous rendre dans l’onglet « toutes les commandes » Etape 2 : Cliquez sur le numéro de l’article concerné 17 Etape 3 : Rédigez votre message L’encart suivant vous permet d’écrire un message à l’acheteur : Cliquez sur « Envoyer » pour envoyer un message à l’utilisateur. 18 En dessous de cet encart figure l’ensemble des échanges avec votre acheteur : Les flèches bleues symbolisent les message s envoyé s depuis votre compte à l’acheteur. Les flèches oranges vous permettent d’identifier les messages envoyés par l’acheteur à vos service via la messagerie. Accéder à une conversation en cherchan t le numéro d e commande Il est également possible d’accéder à une conversation avec l’acheteur en recherchant par référence de commande. Etape 1 : À partir de votre espace « Merchant center », ouvrez l’onglet « toutes les commandes »