Klachtenafhandelingsprocedure ARC Security B.V. Documentcode: ARC-KP-01 Versie: 1.0 Datum: 15-03-2026 Eigenaar: Directie ARC Security B.V. 1. Doel en toepassingsgebied Deze klachtenafhandelingsprocedure heeft als doel om duidelijkheid te verschaffen over de manier waarop ARC Security B.V. omgaat met binnenkomende klachten. Door het vastleggen van een gestructureerd proces wordt geborgd dat elke klacht zorgvuldig wordt ontvangen, geregistreerd, onderzocht en afgehandeld. Binnen deze procedure wordt beschreven op welke wijze ARC Security B.V. klachten aanneemt, documenteert, analyseert en tot een oplossing komt voor de indiener. Hierdoor wordt transparantie en uniformiteit gewaarborgd in het gehele afhandelingsproces. De procedure is van toepassing op klachten die betrekking hebben op verschillende aspecten van de dienstverlening van ARC Security B.V. Specifiek vallen de volgende onderwerpen binnen het bereik van deze klachtenprocedure: • Dienstverlening door ARC Security B.V. • Uitvoering van beveiligingswerkzaamheden • Gedrag en handelen van medewerkers van ARC Security B.V. • Communicatie en rapportages verzorgd door ARC Security B.V. 2. Definities In het kader van deze klachtenafhandelingsprocedure worden de volgende begrippen gehanteerd: • Klacht: Een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening, beveiligingswerkzaamheden, het gedrag of het handelen van medewerkers, of over communicatie en rapportages van ARC Security B.V. • Klager: De persoon of organisatie die een klacht indient bij ARC Security B.V., betreffende één van de genoemde aspecten. Eigendom van ARC Security B.V. Property of ARC Security B.V. 3. Verantwoordelijkheden Voor een correcte en zorgvuldige afhandeling van klachten binnen ARC Security B.V. zijn duidelijke verantwoordelijkheden toegekend aan de verschillende betrokken rollen. Hieronder wordt uiteengezet wie welke verantwoordelijkheid draagt in het klachtenproces. Rol Verantwoordelijkheid Directie Eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling. De directie ziet toe op een adequate en professionele opvolging van alle binnengekomen klachten en draagt de uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het correct afronden van de procedure. Operationeel leidinggevende Verantwoordelijk voor de behandeling en opvolging van klachten. De operationeel leidinggevende zorgt ervoor dat klachten inhoudelijk worden onderzocht, passende acties worden ondernomen en de voortgang wordt bewaakt tot en met de afhandeling. Medewerkers Zorgdragen voor het tijdig melden van klachten en het actief meewerken aan het onderzoek naar aanleiding van een klacht. Medewerkers zijn verplicht relevante informatie te delen en waar nodig mee te werken aan oplossingsgerichte stappen. Door deze verdeling van taken en verantwoordelijkheden wordt de zorgvuldige behandeling van klachten binnen ARC Security B.V. gewaarborgd en is voor iedere betrokkene duidelijk wat er van hem of haar wordt verwacht. 4. Indienen van klachten Het indienen van klachten binnen ARC Security B.V. kan op verschillende manieren, zodat iedere betrokkene eenvoudig een klacht kenbaar kan maken. Klachten kunnen worden ingediend via e- mail, schriftelijk, telefonisch, het contactformulier op de website, of mondeling. In het geval van een mondelinge melding zal een medewerker de klacht zorgvuldig vastleggen, zodat deze op de juiste wijze kan worden behandeld. Om het onderzoek naar een klacht zo efficiënt en zorgvuldig mogelijk te laten verlopen, wordt verzocht om bij het indienen van een klacht de volgende informatie te verstrekken: • Naam en contactgegevens van de klager; • Datum en locatie waarop de klacht betrekking heeft; • Een duidelijke omschrijving van de klacht; • De naam van de betrokken medewerker(s), indien van toepassing. • Zoveel mogelijk bewijsstukken. Door deze gegevens te vermelden, kan de klacht snel en adequaat in behandeling worden genomen en kan er gericht worden gezocht naar een passende oplossing. Eigendom van ARC Security B.V. Property of ARC Security B.V. 5. Registratie van klachten Alle klachten worden vastgelegd in een klachtenregister met minimaal: • Registratienummer • Datum ontvangst • Naam klager • Omschrijving klacht • Betrokken medewerker of afdeling • Status van de klacht • Uitkomst en genomen maatregelen 6. Ontvangstbevestiging Nadat een klacht is geregistreerd, ontvangt de klager binnen 7 werkdagen een officiële ontvangstbevestiging. In deze bevestiging worden het registratienummer van de klacht, de naam van de behandelaar en de verwachte afhandelingstermijn duidelijk vermeld. Hierdoor is het voor de klager direct inzichtelijk wie de klacht in behandeling neemt en binnen welke termijn een reactie te verwachten is. • registratienummer • naam van de behandelaar • verwachte afhandelingstermijn 7. Behandeling van de klacht 7.1 Onderzoek • Verzamelen van relevante informatie • Horen van betrokken medewerkers • Inzien van rapportages of andere gegevens 7.2 Beoordeling De klacht wordt beoordeeld als: • Gegrond • Deels gegrond • Ongegrond Eigendom van ARC Security B.V. Property of ARC Security B.V. 7.3 Oplossing Afhankelijk van de uitkomst worden passende maatregelen genomen, zoals: • Herstel van de situatie • Aanpassing van werkwijze • Extra instructies of training • Interne maatregelen richting medewerkers 8. Termijnen Bij de behandeling van een klacht gelden de volgende termijnen: Stap Termijn Ontvangstbevestiging Binnen 7 werkdagen Afhandeling klacht Binnen 14 werkdagen Indien meer tijd nodig is voor de afhandeling van de klacht, wordt de klager hierover geïnformeerd. 9. Terugkoppeling naar de klager De klager ontvangt een reactie met: • de uitkomst van het onderzoek • de beoordeling van de klacht • eventuele maatregelen • eventuele vervolgstappen Beperking van informatie (AVG): ARC Security B.V. behoudt zich het recht voor om de klager beperkt te informeren over de voortgang en/of uitkomst van de klacht indien het verstrekken van specifieke informatie in strijd is met de geldende privacywetgeving (AVG), bijvoorbeeld ter bescherming van persoonsgegevens van medewerkers of derden. Eigendom van ARC Security B.V. Property of ARC Security B.V. 10. Escalatie en bezwaar Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling: • kan de klacht opnieuw worden beoordeeld door de directie • kan, indien van toepassing, gebruik worden gemaakt van een externe klachtenregeling 11. Evaluatie en verbetering Klachten worden periodiek geëvalueerd om: • herhaling te voorkomen • processen te verbeteren • kwaliteit van dienstverlening te verhogen 12. Bewaartermijn Klachten en bijbehorende documentatie worden minimaal 5 jaar bewaard. 13. Vertrouwelijkheid • Klachten worden vertrouwelijk behandeld • Toegang is beperkt tot bevoegde personen • Persoonsgegevens worden zorgvuldig verwerkt 14. Contactgegevens ARC Security B.V. Adminstratie Afdeling E- mail: info@arcsecurity.nl Telefoon: 020-26 115 26 Eigendom van ARC Security B.V. Property of ARC Security B.V.