DESARROLLO DE UNA PROPUESTA DE MEJORA QUE OPTIMICE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE UN RESTAURANT EN PUERTO MONTT Autor: Barbara Rosa Paredes Dietz Profesor guía: Octavio Antonio Moya Contreras Santiago, Chile Septiembre – 2023 Agenda Resumen ejecutivo Importancia de resolver el problema Discusión bibliográfica Objetivos y descripción de la empresa Limitaciones y alcances Normativa asociada Análisis externo e interno Problemas y solución propuesta Desarrollo del proyecto Evaluación costo – beneficio Resultados y conclusiones I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. Empresa El restaurant Incógnito, situado en Anónimo 850, es una mediana empresa del rubro gastronómico con casi 20 años de experiencia en el mercado, cuenta con 42 empleados contratados, atiende alrededor de 4.000 clientes al mes y sus ventas anuales superan los $1.000 millones. Soluciones 1. Redefinición de objetivos 2. Construcción de métricas de gestión 3. Identificación de KPI’s 4. Elaboración de BSC 5. Propuesta de plan de integración BI 6. Desarrollo de plan de capacitaciones Problemas 1. Falta de claridad en los objetivos 2. Procesamiento ineficiente de datos 3. Inexistencia de indicadores 4. No hay seguimiento de los procesos 5. Control de la gestión deficiente 6. Inexistencia de plan de capacitaciones Resumen Ejecutivo Company The Incognito restaurant, located at Anonymous 850, in the middle of Puerto Montt, is a medium - sized company in the gastronomic sector with almost 20 years experience in the market, has 42 hired employees, serves around 4,000 clients monthly and its annual sales exceed 1.000 million of Chilean pesos. Solutions 1. Objectives redefinition 2. Management metrics construction 3. KPI’s identification 4. Digital BSC development 5. BI integration plan development 6. Training plan construction Problems 1. Lack of clarity in objectives 2. Inefficient data processing 3. Lack of indicators 4. There’s no monitoring of the processes 5. Poor management control 6. Lack of training plan Abstract Redefinir los lineamientos Generar información de valor Monitorear los procesos Controlar la gestión Aumentar el conocimiento Importancia de resolver el problema R. Kaplan y D. Norton (The Balanced Scorecard) “En última instancia, la capacidad de alcanzar las ambiciosas metas de los objetivos financieros, del cliente y de los procesos internos depende de la capacidad de crecimiento y aprendizaje de la organización.” El 75% del valor de mercado de una empresa deriva de intangibles 9 de cada 10 empresas falla al implementar la estrategia Sólo el 5% de la fuerza del trabajo conoce la estrategia empresarial El 85% de los ejecutivos dedica menos de una hora al mes para discutir la estrategia Discusión Bibliográfica Evaluación costo beneficio Objetivo general Desarrollar una propuesta de mejora que permita optimizar la gestión en un 20% durante el año 2023 Objetivos específicos Redefinición de lineamientos 1 Balanced Scorecard 3 Propuesta de marketing 7 Situación actual y oportunidades del mercado 2 Plan de integración BI 5 Objetivos 4 Plan de capacitaciones 6 Misión “Satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo productos de alta calidad, un servicio de excelencia y un grato ambiente familiar; logrando generar confianza con los comensales y liderando como restaurante en la industria alimenticia regional” Visión “Ser un local familiar reconocido a nivel nacional por su excelencia en proporcionar servicios de alimentación y su eficiencia en satisfacer las necesidades de sus clientes.” Descripción de la empresa Limitaciones Alcances • Falta documentación de la empresa • Último registro tiene 6 años de antigüedad • Contingencias del entorno • Tiempo acotado • Confidencialidad • Resistencia al cambio • Desarrollo durante el año 2023 • La solución se aplica al Sistema de gestión Limitaciones y alcances del proyecto Normativa asociada al proyecto DFL N ° 1: Código del Trabajo de Chile Normativa sanitaria: Reglamento Sanitario de los Alimentos Normas fiscales: Normas establecidas por el SII Ley N ° 17.336: Ley de Propiedad Intelectual ISO 9001: Normativa Sistema de gestión de calidad ISO 14001: Normativa Sistema de gestión ambiental ISO 45001: Normativa Salud y seguridad laboral Matriz de Perfil Competitivo Mapa Customer Experience Análisis de la Industria Microentorno Análisis PESTEL Macroentorno Mapa de Procesos internos Diagrama de Ishikawa o 6M Diagrama de Pareto del restaurant Balanced Scorecard digital Mapa Estratégico del restaurant Matriz McKinsey (industria - negocio) Herramientas de análisis Incognito Elaboración propia Análisis externo y resultados Principales amenazas: Factores económicos y llegada de nuevos productos sustitutos Oportunidades: Factores socioculturales y tecnológicos. Posición de fuerza de clientes y la rivalidad entre empresas. Atractivo de la industria: Se mantiene en un nivel medio. Competidor directo: Café Sherlock Posición interna >2,5 razonablemente fuerte Factor con mayor desventaja: Marketing y publicidad>Rapidez del servicio>Competitividad en precios Resultado McKinsey: Invertir selectivamente Conclusiones Análisis interno y resultados Peor experiencia: Recepción de la orden (demora). Estructura de la carta y, Bienvenida del cliente. Conclusiones Mayor problemática: Los procesos de soporte son los que presentan una mayor cantidad de problemas. El 20% de las causas aportan al 80% de los problemas que conllevan a un control de gestión deficiente - Poca claridad en lineamientos estratégicos - Inexistencia de indicadores - Falta de seguimiento sobre los procesos - No se realizan reportes sobre la gestión - Falta un plan de capacitaciones Elaboración propia • Simplificar la cartera de productos • Mejorar el mapa de experiencia del cliente • Identificar indicadores para un mayor control sobre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente • Generar un plan de capacitaciones • Elaborar plan de integración de BI • Diseñar un cuadro de mando integral para el sistema de gestión Elaboración propia • Redefinir los lineamientos estratégicos • Desarrollar propuesta para potenciar la presencia en línea • Planificar la elaboración de reportes sobre la gestión de la empresa Oportunidades de mejora Administración y Finanzas • Escasa claridad en lineamientos estratégicos • La toma de decisiones se realiza con información básica • La presencia en línea es escasa • No se elaboran reportes sobre la gestión de la empresa Clientes • Se requiere mejorar la experiencia del cliente • Falta control sobre la calidad del servicio • Falta medición sobre el nivel de satisfacción de clientes • Existe un desorden en la entrada y recepción de los clientes • Oferta de productos excesiva Procesos internos • Existe un interés menor en potenciar las habilidades humanas • No existe un control sobre la gestión para la mejora continua Aprendizaje y crecimiento PROBLEMAS SOLUCIONES Oportunidades de mejora Elaboración propia Propuesta de mejora SOLUCIÓN PROPUESTA SOLUCIÓN PROPUESTA Diseño y elaboración de Balanced Scorecard Plan de capacitaciones Plan de integración bi Propuesta de marketing • Actualización y mantención de sitio web • Ofertas y descuentos en horario valle • Presencia constante en Instagram • Inteligencia de negocios • Procesos Ágiles • Experiencia del cliente • Analista de datos • Herramienta Power BI • Generación de reportes • Analista de gestión • Redefinición de objetivos • Métricas de gestión y KPI’s • Iniciativas estratégicas Ingeniería del proyecto Elaboración propia Propuesta de mejora Aspirar al más alto nivel de calidad en todas nuestras preparaciones Aumentar la satisfacción del cliente con un servicio al nivel de sus requisitos Con entregar un espacio agradable para nuestros colaboradores Incentivar el trabajo en equipo y mantener a los trabajadores motivados Reciclar nuestros desechos y colaborar con el cuidado del medioambiente Revisión constante de los objetivos estratégicos para una mejora continua Misión “Satisfacer las necesidades de los clientes entregando un servicio expedito y de excelencia, ofreciendo productos de calidad y un grato ambiente familiar.” Elaboración propia Redefinición lineamientos estratégicos – Fase 1 Definición de Valores “Posicionarnos en el mercado, expandirnos en la región y ser reconocidos por la excelencia y eficacia en nuestro servicio, sin comprometer la calidad, y así crear una experiencia única para el cliente.” Visión COMPROMISO CALIDAD SERVICIO MEJORA CONTINUA RESPONSABILIDAD TRABAJO EN EQUIPO Estrategia: Diferenciación enfocada a un segmento Público: En su mayoría familias y grupo de colegas. Diferenciación: Experiencia del cliente (servicio cálido, expedito y de calidad). Elaboración propia Redefinición lineamientos estratégicos – Fase 2 Objetivo general: Aumentar la rentabilidad del negocio Aumentar la productividad logrando una eficiencia en los procesos y así mejorar la experiencia del cliente. Estrategia: Diferenciación enfocada a un segmento Público: En su mayoría familias y grupo de colegas. Diferenciación: Experiencia del cliente (servicio cálido, expedito y de calidad). Elaboración propia Construcción Mapa estratégico – Fase 2 Objetivo general: Aumentar la rentabilidad del negocio Aumentar la productividad logrando una eficiencia en los procesos y así mejorar la experiencia del cliente. Elaboración propia Elaboración Cuadro de Mando Integral – Fase 3 y 4 Perspectiva: Financiera - Clientes