RETAIL INSIGHTS 2023 LE NEW RETAIL SE REBELLE ! BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 3 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 2 Le new retail se rebelle ! Trois ans après le début de la crise sanitaire, nous observons que les mutations du secteur qui ont émergé de manière conjoncturelle ont permis au New Retail de s’installer durablement. Pour contrer les effets de l’inflation et répondre aux nouveaux comportements des consommateurs, les retailers n’ont d’autre choix que de se transformer en profondeur et de repenser leur modèle : le New Retail se rebelle. Jamais les facteurs exogènes n’ont joué un rôle aussi prépondérant dans la performance des entreprises. Le New Retail se rebelle pour protéger le pouvoir d’achat d’un consommateur plus que jamais en difficulté, renouer du lien tout au long du parcours client et le rassurer sur un avenir durable pour renforcer l’engagement. La crise économique accentuée par la guerre en Ukraine avec pour conséquence la baisse du pouvoir d’achat, les difficultés d’approvisionnement, l’augmentation des charges... pèse fortement sur les comportements d’achat des consommateurs et les stratégies des retailers. Tous ces enjeux sont au cœur des préoccupations actuelles des retailers. Les modèles de profitabilité sont bousculés et l’entreprise est à la recherche d’économies pour réduire sa structure de coûts. Parallèlement, la technologie offre toujours plus de nouvelles possibilités pour simplifier, gérer, améliorer les processus et les parcours client (Intelligence artificielle, AR, VR,...). Le mobile et les réseaux sociaux jouent désormais un rôle prépondérant pour fluidifier les parcours grâce à des usages qui se démultiplient. Mais avec des consommateurs fatigués, inquiets, la qualité de l’expérience client est plus que jamais centrale. Il s’agit de rendre le parcours d’achat plus fluide et de satisfaire les besoins de sensorialité et d’émotions pour procurer du plaisir et de l’évasion. Ressentis et sentiments sont également de plus en plus pris en compte dans un retail qui mise sur l’empathie et la qualité relationnelle pour recréer la confiance et la fidélisation. La demande d’ HUMAIN et le besoin de proximité se confirment visant à comprendre le consommateur dans tous ses aspects et l’envelopper pour mieux le rassurer. Sandrine Préfaut Général Manager Europe BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 5 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 4 Sommaire 1 - 2023, la guerre du prix ...... p.6 2 - La bataille des coûts ...... p.13 3 - Le RE... se généralise ...... p.18 4 - Vers de nouveaux modèles rentables et durables ...... p.24 5 - Le e-commerce conjugue croissance mondiale et durable ...... p.34 6 - Le mobile : un téléphone et bien plus... ...... p.41 7 - Du retail omnicanal au commerce unifié ...... p.47 8 - Le phygital, un équilibre à trouver ...... p.53 9 - La gen-z dynamise le commerce social ...... p.58 10 - IA et data intelligence, moteurs du parcours client ...... p.66 11 - Métavers, crypto, NFT, vers un web plus marchand ...... p.74 12 - De l'expérience en magasin au « magasin expérience » ...... p.80 13 - Mon magasin, ma ville, mon quartier ...... p.89 14 - Une connexion plus humaine et authentique ...... p.96 15 - L'hyper personnalisation pour optimiser la satisfaction client ...... p.102 Le paradigme du NEW RETAIL combinant les avantages du réel et du virtuel pour une promesse de consommation toujours plus facile et rapide s’organise désormais autour d’un COMMERCE UNIFIÉ qui vise à coordonner les parcours physiques, digitaux et virtuels et à centraliser l’ensemble des informations pour récolter de la data, améliorer l’expérience client et la gestion des process de l’entreprise. Le CONSCIOUS RETAIL s’est durci et s’est transformé en obligation sous la pression du consommateur et des réglementations. La génération Z, rejoignant de plus en plus la population active et étant encore plus sensibilisée à cette cause, exerce son nouveau pouvoir dans ses comportements d’achat. Les entreprises sont forcées de s’engager avec transparence, ce qui entraîne une nécessaire évolution des business models autour du concept D’ÉCONOMIE CIRCULAIRE Plus qu’avant, les valeurs de solidarité, de générosité et d’inclusivité sont plébiscitées par les consom- mateurs et nourrissent positivement l’image des marques entreprises. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 7 27% des retailers disent avoir entamé une « discountisation » de leur offre 1. 2023, la guerre du prix Pour 38% d’entre eux, s'engager sur des prix bas est l'action la plus efficace pour développer leur chiffre d'affaires. Le consommateur est en effet tiraillé entre son envie de consommer local, bio et sain et ses contraintes budgétaires dans le contexte économique actuel. Le prix devient le premier enjeu des consommateurs dont le pouvoir d’achat a été amputé par l’inflation, devant la qualité, le choix ou la livraison rapide. Pour attirer les clients, les retailers envisagent notamment de lancer un nouveau programme de fidélité (23%), associé à de forts rabais (17%). « Se concentrer résolument sur le discount ». Depuis sa création, le Groupement les mousquetaires porte l’ambition d’améliorer sa performance-prix pour être plus compétitif sur tous ses marchés. Pour réussir leur combat, les Mousquetaires s’engagent plus que jamais à maîtriser et baisser leurs coûts de distribution et faire des choix commerciaux audacieux et innovants. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 6 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 9 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 8 Évolution des tendances de 2022 à 2023... 74% des Européens considèrent qu'il n'est « pas dévalorisant » d'acheter des produits « low cost » BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 8 Les acteurs du web tels qu’Amazon, Google, Meta et Alibaba, ainsi que les chaînes de magasins ayant un positionnement fondé sur le discount (comme Lidl ou Walmart) deviennent des concurrents directs aux retailers traditionnels. On est bien entré dans l’ère de la guerre des prix et, en 2023, les retailers vont s’appuyer sur les technologies associant IA et planification pour prendre de meilleures décisions en matière de tarification, mieux fixer les prix, améliorer les prévisions de la demande et assurer un placement optimisé des produits. Le succès des low cost Le Low Cost fait dorénavant partie du paysage du retail européen et poursuit son implantation rapide. Il n’est plus stigmatisé et peut même apparaître comme le nouveau « cool ». Aux États-Unis, les enseignes hard discount ont même donné naissance à des sous-cultures bien spécifiques. Au Royaume- Uni, le Big Four - Tesco, Sainsbury’s, Asda et Morrisons - voit débouler sur ses talons Aldi et Lidl qui enregistrent des croissances proches de 20% dans un contexte économique très compliqué. Aldi est ainsi devenu pour la première fois en 2022 le quatrième distributeur alimentaire britannique, devant Morrisons ! Sous forme de coopérative, l’enseigne de supermarchés Toujust associe une centaine de fournisseurs au capital. Le premier magasin a ouvert à Alès le 1 er mars 2023. Son principe : « Avancer sur un pied d’égalité avec ses fournisseurs rassemblés autour d’une centrale d’achat internalisée pour proposer aux consommateurs leurs meilleurs produits au meilleur prix. » BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 11 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 10 Les consommateurs adoptent de nouveaux comportements pour contrer la baisse du pouvoir d’achat Au Brésil, l’enseigne Atacadão compte plus de 250 magasins répartis dans 170 villes (et arrive prochainement en Seine- saint-Denis). Le principe de ce nouveau supermarché est : peu de références et des palettes de produits empilées dans un vaste entrepôt. « Plus vous achetez en grandes quantités, plus le prix baisse. Les professionnels peuvent même acheter une palette entière. Les tarifs sont en moyenne de 10 à 15% moins chers que dans un magasin classique ». La marque japonaise Muji , qui compte déjà plus de 900 magasins dont la moitié à l’étranger, a dévoilé son nouveau concept de magasin à Tokyo : Muji 500. Ce magasin propose une grande variété d’articles dont le prix est plafonné à 500 Yen, soit environ 3,40 euros. Avec un ensemble de 3 000 articles, Muji 500 offre différentes gammes de produits : des produits de nettoyage à la papeterie en passant par de la nourriture et des produits de beauté... Muji, la marque mère née en 1980, a bâti son succès en proposant ses produits de qualité à bas prix et s’appuyant sur 3 principes : pas de branding, des emballages minimalistes et une sélection précise des matériaux. L’enseigne compte ouvrir 30 nouveaux magasins similaires à Tokyo d’ici février 2023, tous situés dans des zones faciles d’accès et populaires. Je suis de plus en plus dans une logique de restriction budgétaire. J’ai modifié certaines de mes habitudes d’achats « plaisirs » pour des raisons économiques. Je suis dans une logique d’achats malins et utiles (consommer mieux mais moins). Il faudrait que les marques aient des engagements dans la durée sur le « pouvoir d’achat ». France Belgique Italie Pays-Bas UK 24% 54% 18% 4% 1% 17% 47% 28% 6% 1% 34% 46% 18% 2% 17% 48% 27% 7% 1% 20% 50% 26% 3% 1% France Belgique Italie Pays-Bas UK 22% 44% 23% 9% 3% 20% 44% 26% 8% 2% 25% 38% 30% 6% 1% 24% 46% 23% 7% 1% 22% 42% 23% 9% 4% France Belgique Italie Pays-Bas UK 26% 44% 19% 9% 2% 19% 38% 27% 13% 4% 7% 28% 1% 39% 24% 18% 31% 32% 14% 4% 19% 42% 26% 9% 3% France Belgique Italie Pays-Bas UK 32% 52% 14% 1% 1% 18% 46% 31% 3% 29% 49% 20% 1% 1% 20% 40% 35% 4% 1% 18% 43% 35% 3% 1% 2% Enquête réalisée du 1 er au 10 mars 2023 auprès de 3 000 répondants européens. Que pensez-vous des affirmations suivantes... ? Totalement d'accord Plutôt d'accord Ni d'accord, ni pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 13 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 12 Évolution des tendances de 2022 à 2023... Sites et applications de cash back ont le vent en poupe Le cashback permet de récupérer de l’argent sur ses achats internet, en magasin et depuis peu sur les bons d’achat (Ikea, Fnac, Carrefour). Promotions et rabais chez les marques Direct To Consumer Avec des niveaux de stocks gonflés en 2022, même les marques DTC qui s’étaient fait un devoir de ne pas faire de rabais sur leurs marchandises le font. Classement des meilleurs sites et applications cashback 2023 - 3 janvier 2023 Eden, le 1 er assistant shopping pour des achats sécurisés et au juste prix Lancé en 2022, Eden est un outil qui permet de vérifier la fiabilité des sites d’e-commerce, de dénicher les meilleurs prix et de bénéficier de réductions. U n changement de comportements qui se confirme... Diriez-vous que vous avez plus recours aux promotions ? 2. La bataille des coûts BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 13 France Belgique Italie Pays-Bas UK 86% 89% 89% 94% 81% 14% 11% 11% 6% 19% Oui Non Enquête réalisée du 1 er au 10 mars 2023 auprès de 3 000 répondants européens. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 15 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 14 En 2023, la réduction des coûts sera le premier objectif pour 66% des acheteurs Jamais les facteurs exogènes n’ont joué un rôle aussi prépondérant dans la performance des entreprises, qu’il s’agisse d'augmentation de coûts, de difficultés d’approvisionnement ou de bouleversements du comportement d’achat... Ces éléments chamboulent les modèles de profitabilité de nombreux acteurs et la recherche de rationalisation est prioritaire pour les entreprises. En 2023, les entreprises vont investir prioritairement dans la supply chain et la tech. Selon un nouveau rapport du Capgemini Research Institute, aux yeux de 89% des organisations, les perturbations des chaînes d’approvisionnement représentent le plus grand risque pour leur croissance, devant la hausse des prix des matières premières et la crise énergétique. La résilience de la chaîne d’approvisionnement est ainsi une priorité et 43% des organisations comptent augmenter leurs investissements sur ce point. Certaines marques choisissent d’augmenter leurs frais de livraison ou de multiplier les tests de livraisons autonomes pour diminuer leurs coûts. Par exemple, Amazon rend payantes les livraisons alimentaires pour ses abonnés Prime. Une enquête pour Salesforce au niveau mondial révèle que les demandes en automatisation au sein des entreprises sont en forte hausse pour accroître leur rendement et leur productivité et ainsi optimiser les coûts de main-d'œuvre. Microsoft va licencier 10.000 personnes. L’entreprise avait déjà supprimé environ 1.000 postes en 2022. (Les Echos. Janvier 2023). Amazon travaille sur des prototypes de livraison par drone qui en plus de la réduction des coûts aurait pour avantages de réduire les délais, d’alléger le transport routier et de réduire la pollution. Amazon confirme la suppression de 18000 emplois, y compris en Europe (AFP janvier 2023). Carrefour conduit une expérimentation près de Bruxelles, où un robot autonome développé par la start-up Delivers.ai livre un parc de bureaux au départ d’un point de vente à proximité. Le distributeur Asda et l’e-commerçant Ocado testent la livraison avec les véhicules autonomes de Wayve à Londres. Casino utilise des caméras intelligentes pour détecter les ruptures de stocks en magasin. Avec des résultats sans appel car les ruptures de stocks ont diminué de 50 à 60%. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 17 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 16 Afin d’augmenter sa capacité de gestion de commandes, le supermarché en ligne Picnic a investi plus de 100 millions d’euros pour construire un centre de distribution automatisé, à Utrecht. Le distributeur en ligne prévoit d’atteindre un milliard d’euros de volume d’affaires cette année. La technologie RPA (Robotic Process Automation) continuera de jouer un rôle important dans les processus métier en 2023 en permettant de gérer l’offre et la demande grâce à l’analyse automatisée de l’historique des ventes ou d’indicateurs de marché. Pour les Retailers, le retail Media représente une source de revenus supplémentaire et permet de monétiser leurs espaces publicitaires grâce aux first party data. Le retail media est la troisième génération de la publicité en ligne après la recherche (avec Google) et le social (avec Meta, Tik- tok, etc.) Après une année 2022 où l’automatisation et la digitalisation des entrepôts se sont imposées comme des piliers de la stratégie logistique, en 2023, les entreprises continueront certainement à miser sur les nouvelles technologies pour rester compétitives, accélérer leurs processus et réduire les erreurs. Enquête qualitative auprès de 10 grands décideurs d’entreprises du secteur retail réalisée en visio en mars 2023. « L’autre point c’est l’augmentation de nos propres charges, qui a un impact sur la rentabilité globale et sur laquelle on challenge le ROI de l’ensemble des actions, l’arbitrage des moyens etc... On ne répercute pas 100% des augmentations de tarifs de nos fournisseurs sinon cela réalimenterait l’inflation de nos produits et donc l’inflation du marché. Donc il y a une partie des augmentations de tarifs de nos fournisseurs que l’on prend dans notre marge. Moins gagner ponctuellement mais pour pouvoir pérenniser le fait de garder ces consommateurs sur la durée tout en réfléchissant à de nouvelles sources de business par le service comme la location, le click & collect... » Annonceur secteur GSA « On fait du pilotage encore plus au couteau, on creuse en profondeur sur chaque ligne de coût pour voir comment on peut l’optimiser. Également en sortant de la négo pure, on va aller regarder nos modes de fonctionnement, nos modèles opératoires, comment tout cela se revoit et se reréfléchit, à l’aune de l’économie de coûts. » Annonceur secteur ameublement En mai 2022, Zara a mis fin au retour de commande gratuit. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 19 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 18 Réparer, Réutiliser, Revendre... La seconde main se généralise et progresse de 40% vs 2021 (+30 Md€) 3. Le re... se généralise Les tensions sur le pouvoir d’achat favorisent l’activité de PME spécialisées dans l’aide à la réparation. Cette dernière retrouve ses lettres de noblesse et la seconde main se généralise. Pour ne pas voir leurs clients se tourner vers Vinted ou Leboncoin, toutes les marques ou presque intègrent désormais la vente d’articles de seconde main ou reconditionnés. Le marché poursuit sa digitalisation et sa consommation se dévoile maintenant en mode omnicanal avec notamment la mise en place de corners en magasins, ou encore la réception des produits en magasins pour être reconditionnés... Spareka est une startup francilienne qui accompagne les consommateurs dans l’auto-réparation en direct ou grâce à des partenariats (Leroy Merlin, Cdiscount...). En plus de disposer de millions de références de pièces détachées, Spareka propose à ses clients un outil de diagnostic de panne en ligne. Elle a aussi mis en ligne plus d’un millier de vidéos tutorielles, et propose un service d’assistance en visio. D’autres entreprises profitent du contexte actuel favorable à la réparation, comme SOS Accessoire ou Murfy , qui interviennent à domicile. Used Kitchen Exchange, acteur anglais, fonctionne sur un business modèle simple : acheter et vendre des cuisines de seconde main. Concrètement, la plateforme anglaise fonctionne exactement comme un agent immobilier en mettant en vente des cuisines pour le compte de cuisinistes ou de particuliers. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 21 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 20 À l’instar de Petit Bateau, Intersport et Leclerc, Kiabi prévoit d’installer d’ici fin 2023 un corner de vêtements d’occasion dans l’ensemble de ses 332 magasins français. Début novembre, près de Tours, Fnac Darty a inauguré sa 4 e plateforme dédiée à la réparation. Cet investissement vient consolider les ambitions du groupe en matière de réparation et de durabilité. Uniqlo vient de consacrer un niveau entier de son « flagship » situé au centre de Londres à un atelier de réparation, de customisation et de recyclage, baptisé Re.Uniqlo Studio. Des marques comme TherealReal, la marketplace de revente de produits de luxe, s’investissent avec succès dans des concepts de magasins innovants centrés sur les nouvelles tendances que sont la réparation, la réutilisation et la revente. Dans le cadre d’un projet pilote, Nike a installé de façon très visible dans son magasin NikeTown London un robot entièrement dédié à la remise en état des baskets usées. Golden Goose a dévoilé à Milan son premier Forward Store : un concept de vente au détail promouvant les moyens de prolonger le cycle de vie des produits. À New York, en l’espace de deux ans, les ouvertures de magasins de seconde main ont explosé. Tant et si bien qu’une application mobile répertoriant tous les magasins vintage de Big Apple a été lancée l’année dernière. Par ailleurs, si la seconde main se révèle un allié de poids pour contrer l’impact de la flambée des prix sur le budget des ménages, elle représente, aussi et surtout, un levier clé pour réduire l’impact de leur consommation sur l’environnement. Enquête réalisée du 1 er au 10 mars 2023 auprès de 3 000 répondants européens. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 22 U ne tendance du re... qui se confirme Diriez-vous que vous avez plus recours à la seconde main et aux produits reconditionnés ? France Belgique Italie Pays-Bas UK 60% 44% 42% 59% 49% 40% 56% 58% 41% 51% Seconde main Produits reconditionnés France Belgique Italie Pays-Bas UK 58% 34% 45% 45% 53% 42% 66% 55% 55% 47% 87% 81% 89% 80% 85% 13% 19% 11% 20% 15% France Belgique Italie Pays-Bas UK Oui Non La seconde main ou les produits reconditionnés vous apparaît-elle (il) comme un(e) alternative crédible et durable pour consommer mieux ? BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 23 La location, une solution qui s’ancre dans les comportements avec + 10% par an sur certains secteurs Cette nouvelle tendance permet d’utiliser un produit à fort coût comme dans le secteur de l’électroménager ou de la mobilité douce, ce qui séduit des consom- mateurs pour des raisons d'accessibilité budgétaire ou de praticité. La startup TULU permet de louer les objets du quotidien depuis un local installé dans le hall des immeubles. La startup a déjà déployé sa solution dans 130 bâtiments de 15 villes, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Irlande, aux Pays-Bas et en Israël. Après Décathlon, Maje,... Petit Bateau a lancé fin 2022 un service de location mensuelle en ligne de vêtements destinés aux enfants de la naissance à 2 ans, une tranche d’âge qui grandit très vite. Cette pratique s’étend à l’ameublement avec Airnest qui a lancé à l’été 2022 une offre de location de meubles. Diriez-vous que vous avez plus recours à la seconde main et aux produits reconditionnés ? 59% 42% 40% 51% 50% 41% 58% 60% 49% 50% France Belgique Italie Pays-Bas UK Oui Non Enquête réalisée du 1 er au 10 mars 2023 auprès de 3 000 répondants européens. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 25 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 24 4. Vers de nouveaux modèles rentables et durables Le conscious business : de la communication à l’action Contraintes par la loi, pressées par les consommateurs, surveillées par les organisations de défense de l’environnement, les entreprises sont aujourd’hui sommées d’agir et l’année 2022 a encore accentué l’éveil des conscience écologiques. Les actions engagées pour promouvoir la RSE ont un impact significatif sur l'image de l'entreprise ainsi que sur sa rentabilité, en particulier auprès de la génération Z qui attache une grande importance aux enjeux environnementaux. 64% des consommateurs de la génération Z sont prêts à payer davantage pour un produit écologiquement durable. Un nombre conséquent de jeunes de cette génération sont prêts à boycotter les marques qui ne répondent pas à leurs attentes idéologiques. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 26 Belco Coffee est une entreprise familiale indépendante qui importe et distribue du café écologique et responsable en provenance du monde entier. L’entreprise explique très bien sa mission qui est de fournir un café de qualité , authentique et responsable tout en créant des relations directes et durables avec les torréfacteurs indépendants. « Il est très difficile pour une entreprise qui est née avec un business model fondé sur la propriété de passer à autre chose » selon Philippe Moati, cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation (ObSoCo), « C’est un classique de la sociologie des organisations, et c’est aggravé par le fait que les business models alternatifs ne sont pas encore écrits » Prolonger la durée d’utilisation des produits est une question centrale qui implique un travail sur l'ensemble du cycle de vie du produit, depuis la phase de conception jusqu'à la fin de vie, en passant par son utilisation. Parvenir à produire de manière plus durable permet également d'explorer de nouveaux modèles économiques basés sur l'usage plutôt que sur la possession, tels que la location ou l'abonnement. Face à une transformation majeure de leurs modèles économiques, les entreprises adoptent de nouvelles stratégies plus circulaires, coopératives et locales, visant à réduire leur empreinte carbone et à générer un impact positif sur l'environnement. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 27 Lutter contre le gaspillage Too Good to Go permet à Morrisons d’écouler un million de sacs de produits alimentaires. Grâce à leur partenariat avec Too Good To Go, les 397 cafés Morrisons du Royaume-Uni affirment avoir vendu plus d’un million de sacs de produits alimentaires proches de leur date de péremption. Chaque sac, vendu pour 3,09£, doit contenir pour au moins l’équivalent de 10£ de produits. 1 000 tonnes de surplus alimentaires ont ainsi pu être sauvées, ce qui permet à la chaîne d’être en phase avec son objectif de réduire de moitié le gaspillage dans ses cafés d’ici à 2030. Decathlon en est convaincu : le business model linéaire basé essentiellement sur la vente de produits neufs n’est plus tenable. Pour piloter sa transformation vers des modèles plus vertueux, l’enseigne s’est dotée d’un nouvel indicateur, le chiffre d’affaires durable. Il repose sur les ventes issues de l’atelier de réparation, de la location de matériel, des biens d’occasion, des produits neufs mais utiles à la réparation comme des pièces détachées. Le conscious business : de la communication à l’action BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 28 Incarner sa démarche RSE à travers les magasins Créée en 2009, Faguo a formalisé ses valeurs dans sa raison d’être : « Engager notre génération contre le dérèglement climatique » et l’exprime dans son concept de boutique « éco-conscient ». Chaque élément a été sélectionné pour son empreinte carbone minimale et sa durabilité. Carrelage recyclé, peinture à base d’algues, fauteuils de seconde main, etc... Faguo propose un corner dédié à la seconde main, une borne de collecte de vêtements et organise sur place des ateliers de réparation. The Body Shop fait la promotion de l’activisme avec son concept de magasin qu’elle déploie dans le monde : « Activist Maker Workshop ». Cela renvoie aux racines de la marque, pionnière en matière de RSE et de lutte contre l’expérimentation animale notamment. Cet activisme s’incarne dans des boutiques écoconçues qui font la part belle aux stations de recharge, permettant d’économiser des emballages. Mais The Body Shop va plus loin en proposant un espace baptisé « Act » qui incite les clients à s’impliquer dans des causes citoyennes. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 29 Favoriser le recyclage Courir lance une filière de recyclage des sneakers depuis ses lieux de vente. Depuis janvier 2023, Courir collecte des sneakers usagées dans trois magasins (Paris, Grenoble et Annecy) avant un déploiement dans les 270 boutiques de l’enseigne. Toutes les baskets sont acceptées, même les modèles achetés dans d’autres réseaux. À terme, Courir a pour objectif de fabriquer de nouvelles chaussures à partir des anciennes. D’ici là, les sneakers usagées seront transformées en d’autres produits, comme des sols en plastique. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 31 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 30 A fficher l’empreinte carbone et l’indice de réparabilité des produits Le e-commerçant de matériel de bricolage, maison et jardin ManoMano mentionne depuis avril 2023 l’empreinte carbone de certains de ses produits, avec une première sélection de 200 000 références. L’objectif de cette démarche pour cette entreprise française est de montrer l’exemple en matière de transparence environnementale. En novembre 2022, l’indice de réparabilité a été étendu à d’autres catégories de produits électriques et électroniques. Jusqu’alors réservé aux smartphones, ordinateurs portables, téléviseurs, lave- linges et tondeuses à gazon électriques, cet indice de réparabilité a été étendu aux aspirateurs (filaires, non filaires et robots) qui devront afficher une note allant de 1 à 10, ainsi que les lave-vaisselles et les nettoyeurs à haute pression. Les consommateurs s’engagent Je serai prêt(e) à des sacrifices dans ma vie pour favoriser la protection de l’environnement. Le sac plastique à usage unique devrait être banni. France Belgique Italie Pays-Bas UK 18% 33% 20% 22% 7% 12% 34% 26% 19% 9% 13% 23% 26% 28% 9% 16% 36% 21% 17% 9% 16% 22% 26% 29% 8% 41% 31% 8% 4% 16% 35% 33% 13% 6% 14% 40% 24% 6% 4% 26% 35% 33% 13% 7% 12% 42% 25% 7% 4% 23% France Belgique Italie Pays-Bas UK Que pensez-vous des affirmations suivantes... ? Il ne faut plus consommer de produits qui ne sont pas transparents sur leur cycle de fabrication. 40% 28% 10% 4% 17% 28% 43% 12% 4% 13% 37% 24% 9% 3% 27% 35% 37% 13% 4% 11% 36% 29% 15% 5% 16% France Belgique Italie Pays-Bas UK Enquête réalisée du 1 er au 10 mars 2023 auprès de 3 000 répondants européens. Totalement d'accord Plutôt d'accord Ni d'accord, ni pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 33 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 32 Limiter l’usage de sacs plastiques. Choisir les tickets de caisse, factures ou relevés électroniques plutôt que papiers. Acheter / Consommer moins (ne pas changer de téléphone tous les ans par ex...). 47% 8% 2% 43% 50% 13% 3% 34% 47% 8% 2% 44% 46% 16% 4% 34% 37% 6% 2% 55% France Belgique Italie Pays-Bas UK 2% 5% 40% 24% 12% 24% 43% 27% 13% 17% 42% 11% 45% 46% 23% 8% 24% 49% 17% 30% France Belgique Italie Pays-Bas UK Parmi ces comportements, lesquels avez-vous adoptés et à quelle fréquence... ? J’aime les marques qui s’engagent pour une consommation plus responsable. Les entreprises ont tendance à surmédiatiser leurs actions pour l’environnement. Acheter de préférence des produits de marques qui s’engagent. Toujours Souvent Rarement Jamais Que pensez-vous des affirmations suivantes... ? Parmi ces comportements, lesquels avez-vous adoptés et à quelle fréquence... ? France Belgique Italie Pays-Bas UK 41% 9% 3% 47% 46% 13% 5% 36% 42% 11% 2% 45% 44% 20% 6% 30% 49% 13% 5% 34% France Belgique Italie Pays-Bas UK 49% 26% 6% 2% 17% 38% 34% 9% 3% 17% 40% 24% 5% 1% 30% 34% 37% 7% 4% 18% 37% 28% 6% 2% 28% France Belgique Italie Pays-Bas UK 42% 25% 9% 3% 22% 38% 27% 8% 3% 24% 29% 39% 12% 6% 14% 32% 39% 12% 4% 14% 37% 31% 8% 5% 20% Totalement d'accord Plutôt d'accord Ni d'accord, ni pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord France Belgique Italie Pays-Bas UK 11% 54% 30% 5% 7% 41% 45% 7% 20% 58% 19% 3% 10% 42% 37% 11% 16% 50% 28% 6% Toujours Souvent Rarement Jamais Enquête réalisée du 1 er au 10 mars 2023 auprès de 3 000 répondants européens. Enquête réalisée du 1 er au 10 mars 2023 auprès de 3 000 répondants européens. Les consommateurs s’engagent Les consommateurs s’engagent BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 35 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 34 5. L'e-commerce conjugue croissance mondiale et locale 27,6% de la population mondiale fait des achats en ligne L'e-commerce a transformé le monde en une plateforme numérique globale, transcendant les frontières et les distances, offrant aux clients une vaste sélection de produits avec une praticité sans précédent. Les acheteurs en ligne peuvent accéder rapidement, facilement et équitablement à tous les produits. Les tendances de consommation ont été bouleversées par les confinements successifs imposés par la pandémie de Covid-19 et ces changements se sont avérés durables, pour les consommateurs comme pour les commerçants. À l’échelle mondiale, les ventes en ligne continueront de prendre une part de marché croissante dans le commerce de détail. Les ventes au détail en ligne devraient atteindre 6,51 milliards de dollars d'ici 2023, représentant 22,3% des ventes au détail totales (Étude shopify). En France, le nombre de cyberacheteurs atteint 42 millions en 2022 (+0,5% vs. N-1), soit 62% de la population, dont 16 millions qui effectuent des achats sur smartphone. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 37 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 37 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 36 La dynamique mondiale des marketplaces s'accélère En 2022, 63% des ventes mondiales en ligne ont été réalisées par le top 100 des marketplaces. D'ici à 2025, la part de ventes en ligne réalisée sur les marketplaces continuera de croître pour atteindre 8,8 milliards de dollars. Dans le secteur du retail, l’utilisation d’une marketplace permet le déploiement plus rapide du business à grande échelle : ➜ ouverture de leur activité à de nouveaux marchés, ➜ capitalisation des données de consommation recueillies. En comparaison à un magasin physique, la marketplace peut plus facilement se concentrer sur l’optimisation des ressources utilisées et la mise en place de stratégies communes, notamment pour la logistique et les transports. Mais les marketplaces n’échappent pas aux nouvelles attentes des acheteurs qui se tournent vers une consommation plus responsable et plus durable. Comme de nombreux détaillants, Decathlon a transformé sa boutique en ligne en place de marché en 2020. Mais son approche est très différente de celle des grandes places de marché comme Amazon ou bol.com. « Nous voulons rester attachés à l’ADN de Decathlon : le sport, le bien-être, les modèles économiques circulaires, les services sportifs... Nous ne sommes donc pas une place de marché ouverte comme beaucoup, nous avons des critères de sélection pour nous assurer que tous ceux qui participent sont une valeur ajoutée pour nos clients ». WeDressFair est une marketplace spécialisée dans la mode responsable. Elle regroupe plus de 100 marques qui s’inscrivent toutes dans une démarche éthique, durable et transparente. Pour cela, WeDressFair fait une sélection très fine des marques, en s’appuyant notamment sur les différents labels dont certains sont dotés (GOTS, Confidence in Textile, Fairtrade etc). Avec sa marketplace qui mélange réseau social et e-commerce dédiée à la mode de seconde main, Depop a construit aux US et au UK un modèle particulièrement différenciant attirant une forte audience de jeunes, la fameuse génération Z. La marque a réussi à proposer une plateforme avec une esthétique forte et à fédérer une communauté de jeunes qui se retrouvent autour de valeurs communes comme la préservation de l’environnement ou la justice sociale. BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 39 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 39 BAROMÈTRE RETAIL INSIGHTS 2023 • 38 Quand David s’allie avec Goliath Les petits commerces se tournent vers l'e-commerce créant des sites marchands avec des solutions comme Shopify et proposant des options comme le click & collect. La digitalisation du commerce local est une vraie tendance de fond partout dans le monde. En France par exemple, la fédération de l'e-commerce et de la vente à distance (fevad) a recensé 14 000 nouveaux sites marchands créés en 2022, en hausse de 7% en un an. Les géants de l'e-commerce se tournent également vers les petits producteurs, comme en témoigne la présence d’Amazon au salon de l’agriculture en France. « Être au Salon de l’Agriculture est indispensable pour toute entreprise souhaitant lancer quelque chose d’ambitieux dans le secteur alimentaire en France » déclare la marque. Amazon est présent pour la première fois au Salon de l’agriculture 2023. Le site vend déjà une sélection de produits alimentaires comme du saucisson ou du vin en France depuis 2018 via « la boutique des producteurs ». Mettre sa gamme de produits en ligne et lancer une plateforme e-commerce 100% maison en quinze jours ? Casa l’a fait quand ses magasins ont subitement dû fermer leurs portes à cause de la pandémie alors qu’ils venaient de faire le plein d’articles de Noël. Mais Casa continue d’en récolter les fruits aujourd’hui : l’enseigne s’est transformée en une marque branchée et inspirante qui vend plus que des accessoires et des cadeaux et attire de plus en plus les jeunes consommateurs. « Nous accordons beaucoup d’attention au suivi des tendances. Nous avons également lancé un tout nouveau département marketing en y intégrant des compétences numériques et des spécialistes de l’e-commerce. La stratégie omnicanale apporte une contribution visible et nous sommes désormais prêts à poursuivre notre croissance » IBS.it , qui signifie Internet Bookshop Italia, est une librairie en ligne et un magasin de médias numériques. Fondé en 1998, IBS a été un pionnier du commerce électronique en Italie, crédité de la première vente de cartes de crédit sur Internet dans le pays. Il s’est maintenant étendu à la vente d’une gamme de livres, de produits multimédias, de jeux vidéo, de jouets et d’ebooks.