科技製造業與 服務業分析觀點 第四章 授課老師：陳志騰 (Allen) 1 本章目錄 • 4-14-1 簡介 • 4-24-2 製造業與服務業之差異 • 4-34-3 服務 產 業分析之定義 • 4-44-4 新興服務 產 業 • 4-54-5 服務 產 業分析模型 2 4-1 簡介 現今 ► 製造業者不再只是單一 產 品供應者，而是提供一 系列滿足客 戶 需求的服務，透過服務來彰顯 產 品 差異化，進而增加與客 戶 的緊密度，創造更高的附 加價 值 。 過往 ► 製造業與服務業，壁壘分明。 製造業服務 化 3 4-2 製造業與服務業之差異 ► 製造業與服務業最大的差異在於製造業中的 產 品通常是實體可見 ，並且是可以儲存 的，而服 務業的 產 品，通常是不可見，不可儲藏 的。 表 4-1 製造業與服務業的差異 補充 4 4-2-2 產 業界限模糊化 ► 現今大部分 產 業，多數同時具有「製造業」與「服 務業」兩種特性的價 值 活動。 ► 製造業服務化概念，最初始於 80 年代，最初的觀 點是從 產 品延伸，以服務加 值產 品。到了 90 年代 ，則是強調製造服務化是 產 品製造商將服務整 合到核心 產 品 內 ，延伸對客 戶 的服務，提升 產 品 價 值 。 5 4-3 服務 產 業分析之定義 4-3-1 服務與服務 產 業的定義 一、服務是什麼？ ► 服務是服務提供者提供消費者物品、勞力、技 術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間之中的 某些項目，構成一系列活動的流程 ，以 產 生顧 客所需的價 值 。 二、各項服務業之 產 業範疇 ► 根據台灣政府規劃出的服務業 產 業範疇，如表 4-2 所示。 6 表 4-2 各項服務業之 產 業範圍 國家發展委員會 國家發展委員會 - 國家發展委員 會 - 服務業發展綱領及行動方案 (( 民 ( 民 93~97( 民 93~97 年 ( 民 93~97 年 ) 7 表 4-2 各項服務業之 產 業範圍 8 表 4-2 各項服務業之 產 業範圍 9 表 4-2 各項服務業之 產 業範圍 10 4-3-2 服務業的環境分析、 產 業概況與 產 業發 展脈絡 ► 服務 產 業受限於國家、地區、語言和風俗習慣等 因素的影響，相較於科技業與製造業，不易全球 化。 ► 故進行 產 業分析時，要詳細地描述該 產 業的環 境特色、 產 業概況與 產 業發展脈絡，以協助讀者 了解該 產 業的背景因素。 例：日本動漫 產 業 4-3-4 主要服務業者的服務 商業模式 、經營現 況和訂價模式 ► 商業模式則是描述組織如何創造價 值 、傳遞價 值 給顧客，描述一家公司為客 戶 ，公司創造及提 供價 值 的方法，描述組織如何創造價 值 、傳遞價 值 給顧客。 11 4-3-3 服務 產 業的服務 內 容、方式、流程、顧 客區隔 ► 服務 產 品（ Servicing Products ）是指不具有實體 型態的 產 品，取而代之以各種勞務形式表現。 [ 服務的傳遞 ] 例：日本動漫 產 業 ( 內 容是 ? 創意 ) 例：室 內 設計 商業模式圖 12 商業模式圖 13 14 ► 服務 產 業所關心的商業模式議題有三個方向： ► 第一、服務 產 業的商業模式可以為顧客提供什 麼價 值 ； ► 第二、服務型企業的商業模式設計，要以何種方 式提供消費者服務 產 品，與如何定價； ► 第三、企業的商業經營模式要如何為顧客提供 價 值 （ Value Proposition ），可以成為企業的營 收。 4-3-4 主要服務業者的服務 商業模式 、經 營現況和訂價模式 15 ► 服務 產 業常見的商業模式如下： ► 以「價 值 鏈」為主的商業模式： 例如， PC HOME24 小時服務，提供向下整合、提 高時效的價 值 鏈整合模式。 ► 以「顧客價 值 」為主的商業模式： 例如，誠品書局在松山文創園區建立松菸誠品， 該園區除了書店，還有文創百貨公司的功能。 ► 以「市場區隔」 為主的商業模式： 掌握 產 品知識、轉向提供顧客知識，例如：金融 公司運用人口統計、購買行為和客 戶 偏好，羅列 客製化的開發顧客名單。 16 ► 以「價 值 體系包含物流、金流、商流和資訊流」 為主的商業模式： 企業為了讓各種區隔的顧客都能便利地進行交 易，發展出各種類型的多元金流方式。 4-3-5 服務 產 業鏈構成方式 ( 圖 4-1) [ 表 4-3] ► 「 產 業鏈」是一個包含價 值 鏈、企業鏈、供應鏈 等運作均衡的過程，服務 產 業鏈的構成，主要以 非線性 產 業網路為特色，和科技業和製造業的 線性 產 業鏈有所不同。 17 4-3-6 服務平台呈現的方式 ► 目前服務 產 業通路主要有實體店面 和網路服務 平台兩種。網路服務平台建構的方式，可分為自 行建構研發或外包等。 4-3-7 服務 產 業的市場規模 、市場範疇 、市場 現況與未來性 ► 服務業市場分析和製造業分析相同，主要是根 據已獲得的市場調 查 資料，運用統計原理，分析 市場類型及其銷售變化。從市場行銷角度看，市 場分析也是市場預測的前提和準備過程。 18 ► 例如：經濟部統計處的「批發、零售及餐飲業 動 態統計」將餐飲服務業區分為餐館業、飲料店業 及其他餐飲業 等三種類型。近兩年台灣餐飲業 產值 有明顯的成長， ► 整體市場快速成長有兩大原因，一是 內 需市場 的成長：外食人口增加、提升台灣市場規模。二 是來客旅客的增加，特別是兩岸直航與開放陸 客來台後，陸客已成為觀光客最大來源。 19 4-3-8 服務 產 業標準、主管機關管理辦法與公 會統一定價方式 ► 每個 產 品都有許多特徵，而定義某類 產 品的共 同特徵，就稱為「標準」 。在此定義下，從 產 品特 性（ Characteristic ），到精確的 產 品技術規格 （ Specification ），都稱為標準。 ► 服務業雖然以無形 產 品為主，仍然會有服務 產 業標準、主管機關管理辦法、公會的統一定價 方 式等各種類型的規範，以提供了解服務 產 業運 作方式。 [ 運價 / 洗衣價格 p.4-12]