Étape 1 – Choix de l’outil IA à former Chatbot Client : Crisp Chat omnicanal (site web, messagerie), réponses automatisées 24 h/24, API pour connecter systèmes de suivi. Étape 2 – Création d’un guide utilisateur 1. A quoi sert t’il ? L’outil Crisp est dédié aux demandes clients pour les suivi de livraisons, demis, assistance en temps réel. L’outil permet également l’intégration d’outil extérieur tel qu’un TMS pour la gestion des transports ou un CRM pour la gestion des informations 2. Prise en main Connexion : aller sur https://crisp.chat/fr/chatbot/ puis sur Connecter avec vos identifiants qui ont été créés par nous. Après la connexion de votre compte, faites en sorte d’activer la 2FA (double authentification). Voici les interfaces : La Boîte de réception : C'est la ou il y a tous les messages clients. Vous pouvez répondre manuellement ou laisser le bot répondre. Contacts (CRM) : La liste de nos utilisateurs avec leur historique de conversation Campagnes : Pour envoyer des messages automatiques ou a plusieurs mails. Plugins et Settings : Pour connecter Crisp sur d'autre logiciels exemple : (TMS, outils de facturation). 3. Cas d’usage concret : Entreprise de Transport Mise en situation : Un client veut immédiatement savoir ou est sa livraison a 23h00. comme action, il tape son numéro de suivi dans la bulle de chat sur le site. Le rôle de Crisp : Le chatbot voit que c’est pour un suivi de colis, et va tout de suite demander au logiciel TMS de l’entreprise grâce à une API et répond immédiatement au client exemple : « Votre colis n ᵒ 00001 est actuellement à l’aéroport et sera transporté demain matin ». Au final aucune personne humaine n’avait besoin d’intervenir. 4. Bonnes pratiques d’utilisation ce qui faut faire : Adapter le ton et les messages en fonction du contexte (ex : réponse différente pour un client B2B) , toujours relire l’historique de chat généré par l’IA, utiliser la fonction : (Note Interne) pour laisser des consignes sur le chat pour des collègues par exemple. la fonction Note Interne n’est pas visible pour les clients. pas faire : Laisser le bot sans surveillance après son déploiement Ne jamais paramétrer le chatbot pour qu’il valide des transactions commercial par exemple : « je vous garantie un remboursement complet » il faut une validation humaine et son intervention. Étape 3 – Module cybersécurité - Qu'est-ce qu'une donnée personnelle ? Une donnée personnelle, c’est une donnée / information qui permet d’identifier une personne, que ce soit directement ou indirectement. Exemple : ( émail, numéro de téléphone, adresse ip, ect...) - Exemples de données sensibles : Une donnée sensibles ce sont des données par exemple : les données bancaires ( num de carte), les mots de passe, info médicale,ect... Risque lié à l’IA : L’IA peut générer des réponses fausses, incohérentes ou inventées (ex. : un numéro de suivi erroné, un état de livraison incorrect, ou une promesse de livraison impossible). L’IA si mal configurée elle pourrait même donner des informations d’un client a un autre client exemple : ( client "A" à un client "B" ) Règles de base de sécurité IA : 1) Éviter de répondre à des questions sur des données internes (ex. : mots de passe, clés API, stratégies commerciales) Ne jamais afficher de données clients sans autorisation (ex. : adresse, numéro de téléphone). 2) Toujours vérifier les réponses de l'IA 3) Utiliser un très bon mot de passe sécurisé pour accéder à l’interface Crisp (majuscules, chiffres, caractères spéciaux). Étape 4 – Création d’un tutoriel interactif avec IA Voici un tutoriel interactif, ce tutoriel contient une video et doc guide : https://app.guidde.com/share/playbooks/9abdvwf36QzT2pJVtv5T9L?origin=XP5zY ZJI3Pb6VJhlLUgckXBH87E2&mode=videoAndDoc