CUADERNO DE ESTUDIO S A L I D A O C U P A C I O N A L : O P E R A D O R D E S E R V I C I O D E A L O J A M I E N T O V E N E Z U E L A , 2 0 0 5 CICLO DE FORMACIÓN: BÁSICO COMPONENTE: TÉCNICO- PRODUCTIVO MAB-TP-2 MÓDULO DE APRENDIZAJE REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA Abril, 2005 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA Especialistas en Contenido Cely Contreras T.S.U. Turismo (Gerencia Regional NCE Turismo “Aragua”) Elaboración y Diagramación T.S.U. Celina Humbria Analista Productor de Medios Gerencia Regional INCE Barinas Validación Elvira Moncada (Instructora – Gerencia Regional Mérida) Yelile Velasquez (Instructora – Gerencia Regional Monagas) Laura Díaz (Analísta Productora de Medios – Gerencia Regional Distrito Federal) Jonnathan Querales (Instructor – Gerencia Regiomal Trujillo) Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa 1 ra Edición 2005 Copyright INCE ÍNDICE INTRODUCCIÓN Pág. SERVICIO DE HABITACIÓN ........................................ 3 Importancia ................................................................... 3 Organización ................................................................. 3 Funciones Generales .................................................... 3 Perfiles del personal ................................................... 4 ACTITUDES ................................................................ 4 Personalidad ................................................................. 4 Cualidades ................................................................... 5 Ama de Llaves ............................................................. 8 Funciones ................................................................... 9 Reportes de Control ...................................................... 9 Tipos ........................................................................... 9 tecnica de trabajo ......................................................... 9 Lencería ..................................................................... 10 Clasificación .............................................................. 10 Lencería de habitaciones ............................................ 10 Lencería de alimentos y bebidas ................................ 10 Lencería de Restaurante ............................................ 11 Lencería de Cocina ..................................................... 11 formatos ...................................................................... 12 normas de higiene ...................................................... 12 tecnica de trabajo ....................................................... 12 Camarera ................................................................... 12 Funciones .................................................................. 13 Reporte ...................................................................... 13 Elementos ................................................................. 13 FORMATO ................................................................. 14 uso ............................................................................. 14 Técnica de trabajo ...................................................... 15 Acondicionamiento del Carro de Trabajo .............. 15 Útiles de Limpieza .................................................... 15 Productos de Limpieza .............................................. 15 equipo de proteccion personal ................................... 16 Normas de Seguridad e higiene ................................. 16 Técnica de Trabajo ..................................................... 16 Arreglo de Habitación .............................................. 16 Limpieza ..................................................................... 16 Vasos .......................................................................... 20 Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y Paredes ....................................................................... 20 Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo a Sus Tipos ................................................................. 23 Granito ........................................................................ 24 Materiales .................................................................. 25 Lencería ...................................................................... 25 Artículos Complementarios ......................................... 25 Artículos Suplementarios ............................................ 26 Estado Ocupacional de La Habitación ....................... 27 Desvestido y Vestido de la Cama ............................... 28 Desvestido .................................................................. 28 Recomendaciones ...................................................... 31 Recomendaciones ..................................................... 32 NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL ................ 33 normas de higiene y seguridad .................................. 34 tecnicas de trabajo ...................................................... 34 Acondicionamiento del Cuarto de Baño ................ 34 Importancia ................................................................. 34 Limpieza ...................................................................... 34 Dotación ...................................................................... 35 equipo de Protección Personal ................................... 35 Normas de Seguridad e Higiene ................................ 35 tecnicas de trabajo ...................................................... 36 Lavandería ................................................................. 38 Máquinas ................................................................... 38 Productos .................................................................... 38 Importancia ................................................................. 38 Libro de control Interno ............................................... 39 normas de higiene ...................................................... 39 glosario ....................................................................... 40 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................... 39 INTRODUCCIÓN El cuaderno de estudio correspondiente a la Salida Ocupacional: Operador de Servicios de Alojamiento , del Módulo de Aprendizaje Servicio de Habitación, Ciclo de Formación Básico y Componente Técnico- Productivo: tiene como finalidad presentar información sobre diferentes aspectos de importancia para garantizar al cliente un servicio de calidad que le proporcione satisfacción y comodidad al momento de alojarse en cualquier habitación de establecimientos destinados para tal fin. El servicio de habitación tiene como función principal prestar hospedaje a personas que por diferentes necesidades lo soliciten y que de acuerdo a sus posibilidades tendrán sus exigencias. Algunas de las características que debe considerar a la hora de elegir un alojamiento son la categoría y la ubicación, tomando en cuenta lo importante de los servicios que ofrezcan durante la estadía. En el servicio de habitación es de suma importancia la manera como se realiza el mantenimiento; así como el trato hacia los clientes por parte de las personas que lo realizan, debido a que ellos son el contacto directo dentro del establecimiento y de la calidad del servicio depende que el cliente sea la publicidad más directa y efectiva del mismo. Es importante resaltar que el contenido ante expuesto, se ajusta al programa de formación diseñado según los requerimientos del oficio, en donde los temas o puntos específicos presentan ilustraciones y referencias bibliográficas, que permitirán facilitar el aprendizaje. Seria conveniente que investigue y comparta experiencias con sus compañeros o en otras fuentes de estudio, a fin de consolidar y enriquecer los conocimientos adquiridos. SERVICIO DE HABITACIÓN Tiene como función principal prestar el servicio de limpieza en el área de alojamiento a las personas que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitaciones. IMPORTANCIA La preparación de la habitación, por simple que sea, exige una dedicación absoluta, destrezas y habilidades técnicas; por ello, en locales utilizados para alojamiento, se han destinado áreas cuya función específica es la de garantizar que el personal de camareras sea capaz de prestar un Servicio a la Vista del Cliente, con criterio de calidad y excelencia. ORGANIZACIÓN A continuación se presenta como esta estructurado el área de limpieza: FUNCIONES GENERALES Dentro del servicio de habitación el personal debe cumplir diferentes funciones que implican: - Limpieza - Lencería - Acondicionamiento Las mismas van a estar estructuradas de acuerdo a las características propias La mayoría de los establecimientos de alojamiento en nuestro país son Servicios de Habitación 3 establecimientos medianos y pequeños por lo que su personal es reducido. Dentro de las actividades es sumamente importante que exista una constante comunicación entre todos los trabajadores, independientemente de las funciones que cumplan, donde debe prevalecer siempre en ellos el espíritu de trabajo en equipo, que es la característica principal en el desarrollo de las acciones del establecimiento. Perfiles del personal ACTITUDES El personal de limpieza es el enlace entre el establecimiento y el cliente; representa también la imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando al cliente un servicio de calidad, reflejo de que debe poseer una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de servicio Son relacionistas Públicos por las mismas razón expuesta anteriormente; el trabajo va más allá de tender una cama o lavar un baño, es la persona que atiende al cliente en la habitación; cada palabra, gesto o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda para el hotel, porque un cliente satisfecho regresará, e invitará a sus relacionados, amigos y familiares para que lo visiten, se convierte en un comunicador porque su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que recibe el cliente, teniendo como consecuencia su bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación. No hay que olvidar que un cliente recibe también la imagen de nuestro país transmitida con una atención plena de optimismo y calidez. Dada la importancia del trabajo desde el momento que inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la realización de sus tareas sin caer en contradicciones, esto le ayudará a sentirse bien y contento consigo mismo. Para ello es necesario desarrollar y acrecentar un conjunto de cualidades. Personalidad Operador de Servicios de Alojamiento 4 La personalidad está formada por características innatas más la acumulación de experiencias y acciones recíprocas entre el ser humano y su medio. Todas estas características se ponen de manifiesto cuando el individuo se relaciona con su entorno, dirigiendo el comportamiento en gran cantidad de situaciones, por lo tanto, podemos concluir diciendo que la personalidad es un concepto de naturaleza multidimensional, con muchos elementos que interaccionan, como son: • Confianza en sí mismo La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de si misma influye en otras con su personalidad y confianza. La confianza en si mismo demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente autoestima para tener fe en el porvenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario como base para que se desarrolle la sociedad humana • Ética Es la parte de la Filosofía que trata de las normas morales y de buenas costumbres que rigen el comportamiento del hombre en sociedad. El comportamiento del individuo de acuerdo a estos elementos debe llevarlo a su perfeccionamiento personal, adquiriendo así un compromiso consigo mismo al ser cada vez mejor. Ese compromiso es una decisión interna y libre, que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan, dicen y hacen. CUALIDADES Dentro de las cualidades que debe poseer el personal de limpieza se destacan: Servicios de Habitación 5 Excelente apariencia personal El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa). Mantener la dentadura bien cuidada. El cabello debe estar arreglado. El maquillaje será sencillo, si hay mucha sudoración estar pendiente de limpiarse la cara. Las uñas no deben llevarse exageradamente largas y pintarlas con colores suaves. Es recomendable no usar accesorios extravagantes, esto le dificulta su trabajo y demás no están acordes con el uniforme, mientras más sencillo se vea dará una imagen de frescura y bienestar. Disciplina en el trabajo La disciplina es una de las condiciones que tanto en la vida personal como en el trabajo desempeña un papel muy importante. Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una persona altamente disciplinada tanto en su comportamiento como en la realización de sus labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo. La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor a ejecutarse, cuido de materiales , productos, Operador de Servicios de Alojamiento 6 lencería, equipos y útiles de limpieza; especial esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias contenidas en el “Reglamento Interno del establecimiento”. Por ejemplo en horas de trabajo no se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar chicles. Iniciativa Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado con iniciativa es el que labora sintiendo suyo el establecimiento, si ha terminado su tarea busca emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que recibe. Discreción Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en nuestra actividad, es la discreción. El personal de limpieza se puede enterar con suma facilidad de muchos datos: sociales, políticos, de negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por virtud, debe hacerlo también por conveniencia Prudencia o tacto Otra cualidad muy importante es la prudencia, constituye una habilidad el hecho de saber lo que debemos decir, cómo y cuándo, de la manera más oportuna. Cortesía Servicios de Habitación 7 Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente con la estimación de la clientela Esta es la base y el secreto de un buen servicio, atención, respeto, educación y amabilidad. Hay que recordar siempre que el principal objetivo es “Vender servicios” de ahí que la conducta de un empleado ha de ser cortés ya que es el anfitrión y representante del establecimiento. Compañerismo Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y valioso en el desempeño de toda jornada. Recordemos aquella frase tan cierta “ En la unión está la fuerza ” (Simón Bolívar). Buen uso del tiempo El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le hacemos al trabajo, al establecimiento y a nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye la productividad y se fomenta en el hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y al caos. Ama de Llaves Es la responsable de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales sociales y públicas. Operador de Servicios de Alojamiento 8 Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo (2000) FUNCIONES - Selecciona el personal. - Orienta sobre el trabajo a realizar. - Supervisa el trabajo que realiza el personal de acuerdo a las normas establecidas. - Elabora planes de trabajo e informes. - Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal. - Lleva controles administrativos. - Mantiene motivado al personal para un mejor servicio REPORTES DE CONTROL Son los formatos en los cuales se registran diversas informaciones relacionadas con los servicios de limpieza, arreglo de habitaciones así como las solicitudes de insumos relacionadas con el mismo. TIPOS Inspección Inventario Asistencia del Personal Reparaciones Uniformes Objetos encontrados Pedidos de compra Reportes de lavandería TECNICA DE TRABAJO Durante la jornada de trabajo el ama de llaves cumple con la tarea de levar formatos de control según las necesidades que se presentan es por esta razón que se consideran ciertos lineamientos básicos para el llenado de los mismos las cuales son: Llenado a mano Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida Aplica el instrumento según sea el caso. Servicios de Habitación 9 Lencería Se denomina lencería a un grupo de piezas de tela formadas por materiales de diversos géneros, colores, diseños y tamaños entre los cuales se encuentran sábanas, fundas, cobijas, cubrecamas, manteles, servilletas, entre otros. Es esencial para abastecer algunos servicios como habitaciones, alimentos y bebidas y los uniformes del personal que también forman parte de la lencería del establecimiento y por lo tanto llevan la misma organización y control. CLASIFICACIÓN Lencería de habitaciones Sabanas Fundas Cobijas Protector de Colchón Toallas de Baño Tollas de Mano Tollas de Cara Alfombras de Baño Pie de cama Cubre-cama Lencería de alimentos y bebidas Son las piezas de lencería destinadas a cubrir las necesidades que se presenten en los diversos servicios de cocina y restaurante. Operador de Servicios de Alojamiento 10 Se pueden clasificar en dos grupos: Lencería de Restaurante Lencería de Cocina Lencería de Restaurante Mantelería hilo Mantelería algodón Mantelería de semi-hilo Mantelería de tejidos Sintéticos Faldas de mesas Muletones Servilletas Paños para cristal Paños par vajillas y rejillas Pañitos de diversos carros de restaurante. Lencería de Cocina Ropa para el personal de “cocineros” Ropa para el personal de limpieza “fregadores” Ropa auxiliar Lencería auxiliar de cocina Ropa para el personal de limpieza. Ropa auxiliar par diversos usos Servicios de Habitación 11 FORMATOS En la sección de lencería existen diferentes controles que permiten registrar y verificar la lencería existente, permitiendo detectar cualquier tipo de falla y la aplicación de medidas correctivas tales como: reposiciones de lencería, perdidas descarte entre otras. Tipos Existen diferentes tipos de formatos como son: Formato para controlar la entrega de lencería usada. Formato para recibir la lencería limpia. Formato para controlar la entrega del uniforme del personal. Formato para control de la lencería descartada. Formato para la requisición de mercancía de almacén. Formato para requisición de la lencería. NORMAS DE HIGIENE Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los formatos, de igualmanera al manipular la lencería. TECNICA DE TRABAJO Considerando la variedad de controles que se llevan en la sección de lencería, el llenado de los diferentes formatos va a depender del diseño del mismo y la necesidad existente en el momento. Se debe considerar lo siguiente: Llenado a mano Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida Aplica el instrumento según sea el caso. Camarera La camarera es una persona clave para el Área de Operador de Servicios de Alojamiento 12 Ama de Llaves; ella es el enlace entre el establecimiento y el cliente; representa también la imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando un servicio de calidad, reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de servicio. FUNCIONES Dentro de las funciones tenemos: Limpiar y arreglar las habitaciones y las, áreas adyacentes, a través del empleo de productos y materiales de limpieza, para ofrecer al cliente una imagen pulcra del establecimiento. comunicar las anomalías detectadas, en la habitación mediante los procedimientos y técnicas establecidas por su superior. Elaborar reportes de camareras, ayuda en la elaboración de inventario. Limpiar y Ordenar el cuarto de servicio. REPORTE Es un formato en el cual se registra la información sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una relación de trabajo con el Área de Recepción ELEMENTOS El contenido de los formatos del Reporte de Camarera varía de acuerdo a las normas del establecimiento, sin embargo los elementos básicos que permiten recoger la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes : Fecha Piso Número de habitación Servicios de Habitación 13 Número de Personas Claves Nombre y Firma de la Camarera FORMATO Fecha:______ Hora:_______ Piso:____ Hab.Nº Clave Observación Nombre Camarera:_________________________________ Clave: O-Ocupado- Vl: Vacante/Limpio- Salida/Sucio- Ose: Ocupado sin Equipaje- Ond: Ocupado no durmió- So: Seguro Ocupado- Res. Reservado. USO El reporte de camarera es de suma importancia porque permite conocer con exactitud la situación de ocupación de las habitaciones del hotel, mediante este reporte se distribuirá el trabajo a las camareras y se elaborará el Informe de ama de llaves. Este reporte también es utilizado con el propósito de organizar el trabajo de la camarera, porque permite determinar con exactitud cuál es la cantidad de habitaciones por arreglar, limpiar; en consecuencia esto le permite planificar su tiempo y su trabajo. La finalidad de utilizar este sistema es evitar incomodidad al cliente y facilitar el trabajo a la camarera. Operador de Servicios de Alojamiento 14 OBSERVE: El modelo de reporte de camarera que se presenta a continuación, préstele atención a las divisiones que presentan y a la información que debe ser colocada en cada una de esas divisiones, siguiendo el orden del formato tenemos; piso, fecha, número de la habitación, número de personas, clave, observaciones, nombre de la camarera y firma. TÉCNICA DE TRABAJO Retira el formato, en el Dpto. de ama de llaves que es entregado por la supervisora de piso. Se dirige al piso asignado y empieza realizar el llenado de “reporte de camarera”. La supervisora del piso le asigna el trabajo a realizar. Equipa y retira el carro de servicio, para empezar su jornada diaria. Acondicionamiento del Carro de Trabajo El equipamiento del carro de la camarera consiste en limpiarlo con todos los materiales que ella necesita para realizar sus tareas El acondicionamiento del carro juega un papel importante para que la camarera realice su trabajo con eficiencia y calidad. Consiste el la colocación de Materiales, insumos y lencerías y artículos suplementarios entre otros ÚTILES DE LIMPIEZA Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, paños de limpieza o esponja deben mantenerse ordenados y limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y bacteria. PRODUCTOS DE LIMPIEZA Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos: - Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes - Detergentes líquidos o en polvo - Cremas o aceites - Desmanchadores Las variedades de artículos para la limpieza que se utilizan en un establecimiento de alojamiento dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a la camarera cuáles artículos utiliza y la forma específica de hacerlo. Servicios de Habitación 15 EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL Se utilizan los siguientes equipos Guantes Mascarilla Cofia Zapato antirresbalante NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE • Usar zapatos antiresbalantes • Usar guantes • Usar de acuerdo a las indicaciones los productos de limpieza del carro. TÉCNICA DE TRABAJO Se retira los útiles, materiales y lencerías Con un paño húmedo se retiran los residuos y Si es necesario se frota con una esponja Una vez efectuada la limpieza, se coloca En la parte superior los artículos Complementarios, accesorios entre otros. En la parte interior del carro, se coloca la lencería ordenada y clasificada. A los lados del caro se coloca la bolsa de lona una grande, para la lencería sucia y una pequeña para depositar la basura. Arreglo de Habitación LIMPIEZA Se define como el proceso, que permite dejar todos y cada unos de los elementos que conforman la habitación en estado impecable de higiene y pulcritud. En la limpieza de la habitación uno de los aspectos más importantes a considerar es el arreglo de la cama, porque es el punto central de la habitación, su pulcritud y buen arreglo, harán sentir al cliente un servicio de calidad y confort, de allí que desvestir o vestir una cama es todo un arte. Operador de Servicios de Alojamiento 16 ATENCIÓN: No debe arriesgarse utilizando un producto que no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo, consulte siempre con la persona experta; en situación de adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su supervisora.